企业文化对酒店的影响讲课文档.pptVIP

案例三 行为文化——不对顾客说不 创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。实践证明，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，要站在顾客立场，替顾客所想，想顾客所想，不对顾客说不，使酒店抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。 案例描述: 现在二十九页，总共四十八页。 案例三 行为文化——不对顾客说不 创造让顾客惊喜、感动的优质服务，度假村从说不开始。凡是客人有提出合理要求或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上逐级反馈，直至总经理。 案例描述: 现在三十页，总共四十八页。 案例三 行为文化——不对顾客说不 你认为碧水湾的亲情服务是什么意思？ 你认为碧水湾的员工是如何做到亲情服务的？ 你觉得碧水湾的企业文化对其员工的影响有哪些？ 请分小组讨论，并派一名代表简要阐述观点。 现在三十一页，总共四十八页。 案例三 行为文化——不对顾客说不 胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！一个发自内心的微笑、一句温柔的尊称、一个恰如其分的鞠躬、一条温馨的毛巾、一杯暖手的茶饮......碧水湾温泉度假村通过专业浓情的32个“一”服务方式，以情动人，以无限的温情引起消费者心灵的共鸣。 现在三十二页，总共四十八页。 案例三 相关知识链接——企业行为文化概述 企业行为文化即企业文化的行为层，是指企业员工在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神风貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射。 现在三十三页，总共四十八页。 案例三 相关知识链接——企业行为文化的内容 在企业文化结构中，行为文化处于幔层（第二层），是员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化，是企业经营风格、精神面貌、人际关系的动态表现，也是企业精神、企业价值观的折射。 现在三十四页，总共四十八页。 现在一页，总共四十八页。 第六章 企业文化对酒店的影响 物质文化案例 5 精神文化案例 2 制度文化案例 3 行为文化案例 4 酒店企业文化概述 1 现在二页，总共四十八页。 酒店文化概述 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。 现在三页，总共四十八页。 酒店文化概述 酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店企业的上层建筑。 现在四页，总共四十八页。 酒店企业文化建设的目的 就是要在企业内部倡导和营造一种积极健康、活泼和谐的精神氛围。企业文化是企业家管理的指导原则，通过它把企业的员工凝聚起来，形成共同的志向和精神动力。 没有企业文化，谈不上核心竞争力。 现在五页，总共四十八页。 企业文化的作用 现在六页，总共四十八页。 企业文化的作用 有效支撑战略的执行 形成企业的核心竞争力 全面提升企业管理水平 保持企业活力和创造性 现在七页，总共四十八页。 企业文化的误区 重形式而轻内容 重理念而轻行动 理念雷同，没有个性 企业文化VI化 企业文化不一致 现在八页，总共四十八页。 案例一 精神文化——华天心文化 长沙华天大酒店始建于一九八五年，是湖南省首家五星级酒店，酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许多个第一。 短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？ 案例描述: 现在九页，总共四十八页。 案例一 精神文化——华天心文化 华天酒店文化以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基，以《华天三字经》为载体，以“百年华天，华开天下”为共同愿景，以“超越自我，服务创造价值”为核心价值理念，以“令顾客满意加惊喜的精致服务”为核心竞争力，呈现出“先、高、严、优、细”为代表的五字文化特征，以及“酒店、员工、顾客”三位一体的价值创造流程。 案例描述: 现在十页，总共四十八页