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沟通的注意事项 1：沟通的基 础是听懂对方的话！ 2：沟通的关 键是具有同理心！ 3：沟通的润滑剂是懂得赞美对方！ 4：沟通的影响力是肢体语言！ 5：沟通的清晰度是语调的运用！ 6：沟通的引导力是问对问题！ 7：沟通的灵 魂是找准话题！ 8：沟通的核 心是倾听顾客说话！ 第五十三页，共九十一页。 听懂顾客说话 顾客所说的，并不一定是他想的。 顾客所想的，并不一定是他说的。 《顾客爱说反话》 第五十四页，共九十一页。 同理心 同理心的运用---站在对方的立场，真正的为对方着想用对方能够接受的方式，达成对方的期望。 让顾客感觉到，你跟他是同类中人 1：能够包容别人不同的观点。 2：以对方为出发点 3：模仿顾客，让顾客感觉为同道中人。 （搭人字的故事） 第五十五页，共九十一页。 赞 美 赞美顾客----赞美是世界上最动听的语言。 （ 水的实验） 当我赞美敌人时，敌人于是成为朋友； 当我鼓励朋友时，朋友于是成为手足； 我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评别人时，要咬住自己的舌头； 当赞美别人时，我要高声表达，我要记住这个秘密； 他将改变我的生活。 第五十六页，共九十一页。 水知道答案 第五十七页，共九十一页。 注意肢体语言的运用 肢体语言对一个人的影响力，占沟通的55% （小蜜蜂的故事） 7% 38% 55% 文 字 声 调 肢体语言 第五十八页，共九十一页。 语调和停顿的运用 我没有说他偷客户的钱 叔叔亲了我妈妈也亲了我 这个世界上男人没有了女人就恐慌了 第五十九页，共九十一页。 如何巧妙的抛出话题 案例：保险推销员放水杯的故事 第六十页，共九十一页。 沟通的引导力是问对问题 简单的问题-------顾客便于回答，用于刚开始和顾客接触的时候，打 消陌生氛围，建立信赖感，以便可以愉快的交流。 开放式问题-------用来了解顾客需求，在和顾客关系不是特别到位的 时候，为了让顾客能够配合回答，最好先给好处。 选择性问题-------用来探寻顾客需求或者引导顾客新的需求，让顾客 回答容易而且主动说出我们自己想要的答案。 封闭式问题-------顾客只能回答是的问题，用于成交的时候，临门一 脚，让顾客没有办法拒绝。 第六十一页，共九十一页。 沟通的引导力是问对问题 第六十二页，共九十一页。 简单的问题 刚开始的时候，打破陌生的氛围，打开沟通的突破口！ 您以前来看过我们的产品吗？ 今天专程过来看家具呀？ 过节您没有出去玩呀？ 房子已经开始装修了是吗？ 选家具可不轻松，要花很多心思的哈？ 今天您一个人过来看家具呀？ 第六十三页，共九十一页。 开放式的问题 了解、探寻顾客需求，寻找到销售的突破口！ 您今天主要想了解哪方面的家具呢？ 您为什么喜欢深色的家具呢？ 您比较重视家具的哪些方面呢？ 您觉得我们的产品哪里不合适呢？ 您感觉这套沙发怎么样呢？ 您觉得这套家具和您家的装修风格吻合吗？ 第六十四页，共九十一页。 裤 边？ 口 袋？ 领 子？ 皮 鞋？ 口 气？ 领 带？ 头 发？ 扣 子？ 脸 ？ 男士仪容仪表 第二十一页，共九十一页。 二：迎接顾客 要求 热情大方，微笑亲切，不卑不亢！ 可以配合一定的手势和肢体语言！ 迎宾统一词 1：欢迎光临****，我是家 居顾问小王 2：今天主要是看一下沙 发还是套房呢 3：您上次好像来过是吧 看见您挺眼熟的！ 第二十二页，共九十一页。 迎接顾客禁用语 你好，请问今天买点什么？ 你好，看家具是吧！ 你好，随便看看哈！ 你好，请问有什么可以帮你？ 你好，今天选点什么呢？ 你好，请问是买家具吗？ 第二十三页，共九十一页。 三：拉近距离，建立信赖感 以感同身受建立信赖感 问一些简单的问题建立信赖感 故意说产品的缺点建立信赖感 赞美顾客建立信赖感 其他方式建立信赖感 第二十四页，共九十一页。 以感同身受建立信赖感 例如：大哥，选个家具其实挺累的哈