客户类型分析与客户拒绝问题处理.ppt

如何成为销售高手 ——客户类型分析与客户拒绝问题处理 天创集团 业务部 第一页，共三十七页。 一、销售三问暨客户 购买心理学； 二、不同客户类型与其因应之道； 三、销售的竞争优势分析； 四、卓越的行销性格； 五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析； 七、如何有效处理拒绝； 八、长期赢得客户之道； 九、卓越行销性格重建 目录篇 第二页，共三十七页。 销售三问暨客户购买心理学 第一篇 第三页，共三十七页。 客户一般购买动机 1、利润或收益 2、避免损失 3、乐趣 4、避免痛苦 5、自傲夸耀 6、认同感 第四页，共三十七页。 提供满意的方案 1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益 较有兴趣； 2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益 而非功能； 3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结 果是双赢的； 4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。 第五页，共三十七页。 地 喜欢在自家中 签订契约 人 已婚者：配偶 未婚者：朋友及家属 时 一个月内 物 喜欢业务员做完整的说明 并文件准备一应俱全 事 最忌讳业务员对他夸大其实 做了过份的 影响客户购买决策 最首要的关键因素 第六页，共三十七页。 喜欢跟什么样的业务员谈业务 第七页，共三十七页。 客户最怕业务员…… 第八页，共三十七页。 消费者选择业务员是因为他做了…… 第九页，共三十七页。 价格压榨型客户 [特性] 他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。 [注意] 1、避免专注于价格，销售的重点是价值； 2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间； 3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。 第十页，共三十七页。 价格压榨型客户 [策略]：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报； 2、给客户一个好理由让他向老板交代； 3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度）， 推销价值非功能； 4、别在电话中谈价格，适时拖延； 5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣； [成交]：1、若真给了折扣，立即以此价格成交； 2、提出价格以外优惠，立即成交； 3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。 第十一页，共三十七页。 闭门羹型客户 [特性] 客户避而不见，也不回电。 [注意] 1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题； 2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。 第十二页，共三十七页。 闭门羹型客户 [策略] 1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要 的资讯； 2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到； 3、写信比留言有效； 4、记得秘书的名字并讨好他（她）； 5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等； 6、顺道拜访； 7、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。 [成交]：1、承诺给他一项好处； 2、声明你会占用多少时间；