客户关爱总监培训课件.ppt

东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 经销商竞品组织机构与岗位设置 总经理 客户总监 市场经理 市场活动专员 市场分析专员 展厅服务员 客户关爱专员 电话接待员 第二十八页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 总经理 销售部 客户关系部 服务部 其它部门 信息管理担当 企划担当 活动担当 调查和培训担当 经销商竞品组织机构与岗位设置 第二十九页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 经销商竞品组织机构与岗位设置 总经理 市场总监 客户总监 销售总监 服务总监 第三十页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 客户关系管理部（总监） 客户关系经理 集客信息统计专员 客户俱乐部经理 客服专员（销售） 客户俱乐部专员 客户信息主管 客服专员（服务） 经销商竞品组织机构与岗位设置 第三十一页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 上海通用汽车公司 “安吉星”车载系统 分享案例 上海通用凯迪拉克网点 “一对一客户经理”及“年度保养计划” 第三十二页，共四十一页。 客户关系管理理念 的概论 汽车行业发展现状 东风雪铁龙理念 第三十三页，共四十一页。 基本原则和主张——金九条 以客户为中心是一种思想，一种战略，是我们的工作指南，是各项工作的出发点和落脚点。 用客户的眼光来识别、分析企业的改善机会；持续改善，为客户创造可感知的价值；客户的满意是我们工作的最终评判。 客户是企业价值的基石，客户资产是企业重要资产之一。 在产品日趋同质化的时代，必须追求客户关系管理的差异化。 针对客户不同的需求和不同的价值贡献，提供差异化服务。在操作形式上避免客户被歧视（被动服务同质化，主动服务差异化）。 快速消除客户不满意是我们工作的第一要务，并努力将投诉客户转化为口碑客户。 把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计、实物质量、服务质量的重要依据。 让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意。 客户关系管理是大客户开发和管理最重要的工作。 神龙公司客户关系管理 金九条 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 第三十四页，共四十一页。 神龙公司的愿景和中期事业目标: 公司愿景：成为最让人信赖的汽车企业 产品、服务质量达到国内一流水平 提升品牌价值，增强客户满意和市场口碑作为重要的项行动之一 东风雪铁龙服务质量的追求和挑战： 年进入行业前名（非豪华品牌） 神龙公司客户关系管理 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 第三十五页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙品牌文化 第三十六页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 东风雪铁龙品牌金字塔 人性科技，创享生活 以创新科技为用户实现完美车上生活享受，是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合。 东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本、以用户的诉求为核心，以“人性科技”提升用户生活品质并满足其精神需求。 与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户，对于品牌和生活品质有着独特的洞见，懂得如何去创造和享受品质生活。 第三十七页，共四十一页。 神龙公司确定年继续为“客户满意年”。 东风雪铁龙年服务质量目标 　 项目 目标 服务质量调查 () 售时 完全 满意 售后 完全 满意 调查 　 售时 分，第名 售后 分，第名 东风雪铁龙年服务质量目标 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 第三十八页，共四十一页。 东风雪铁龙年重大质量攻关项目 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 环节 测量指标 测量方法 年挑战目标 售时 新车交付 提车时态度 完全满意率 － 个指标 －月份的平均值 ％ 车辆清洁状况与完好性 完全满意率 车辆使用介绍 完全满意率 车辆保养介绍 完全满意率 试乘试驾 是否建议试驾车辆 是％ 、 个指标 －月份的平均值 ％ 试车服务 完全满意率 售后 维修质量保养 是否需要返修 否％ 个指标 －月份的平均值 ％ 工作是否与要求相符 是％ 接待工作质量 是否检查车辆外观 是％ 是否按约定期限交车 是％ 是否在维修前估价 是％ 是否解释已做的工作 是％ 是否提供维修保养建议 是％ 是否回访 是％ 第三十九页，共四十一页。 客户关爱总监培训 第一页，共四十一页。 东风雪铁龙 ? 客户关爱总监培训 十月 自我介绍： ｜姓名｜