绩效考核关于平衡记分卡.docVIP

. . 精品 精品 . 精品 核心内容 平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。这几个角度分别代表企业三个主要的 利益相关者：股东、 顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。其中每一个方面，都有其核心内容： 一、 财务层面 财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有 营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。 二、客户层面 在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些 目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、 客户保持率、客户获得率、 客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。客户层面使 业务单位的管理者能够阐明客户和 市场战略，从而创造出出色的 财务回报。 三、内部经营流程层面 在这一层面上，管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标 细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 四、学习与成长层面 它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、组织 . . 精品 精品 . 精品 程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面追求的目标。如 员工满意度、 员工保持率、 员工培训和技能等，以及这些指标的驱动因素。 最好的平衡记分卡不仅仅是重要指标或重要成功因素的集合。一份结构严谨的平衡记分卡应当包含一系列相互联系的目标和指标，这些指标不仅前后一致，而且互相强化。例如，投资回报率是平衡记分卡的 财务指标，这一指标的驱动因素可能是客户的重复采购和销售量的增加，而这二者是客户的满意度带来的结果。因此，客户满意度被纳入记分卡的客户层面。通过对客户偏好的分析显示，客户比较重视按时交货率这个指标，因此，按时交付程度的提高会带来更高的客户满意度，进而引起 财务业绩的提高。于是，客户满意度和按时交货率都被纳入平衡记分卡的客户层面。而较佳的按时交货率又通过缩短 经营周期并提高内部 过程质量来实现，因此这两个因素就成为平衡记分卡的内部 经营流程指标。进而，企业要改善内部 流程质量并缩短周期的实现又需要培训 员工并提高他们的技术，员工技术成为学习与成长层面的目标。这就是一个完整的因果关系链，贯穿平衡记分卡的四个层面。 平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。根据因果关系，对企业的战略目标进行划分，可以分解为实现 企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标，同样各中级目标或 评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动的绩效指标和目标。[1] 四个层面 平衡记分卡是一种革命性的评估和管理体系，平衡记分卡的四个层面：财务面、客户面、内部营运面、学习与成长面。 . . 精品 精品 . 精品 一、 财务面 财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果（如利润）的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的 财务盈利。非 财务性绩效指标（如质量、生产时间、 生产率和新产品等）的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、 降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。 二、客户面 平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心 顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和 成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。客户面指标衡量的主要内容： 市场份额、老客户挽留率、 新客户获得率、 顾客满意度、从客户处获得的利润率。 三、内部营运面 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定 财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现 财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标既包括短期的现有 . . 精品 精品 . 精品 业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营面指标涉及企业的改良/创新过程、经营过程