客户开发与客户关系管理培训课件.ppt

诱导客户成交 达成交易的基本策略 、密切注意成交信号 ·对产品给予肯定的评价 ·询问产品的使用感、价格、安装或送货的情况 ·询问使用该产品的其他客户的名字 ·玩一只笔或订货单 ·用手触摸产品 ·声调变得更加积极、肯定 ·表情由不安、防御转为高兴、放松 ·检查或试用产品 第十六页，共五十六页。 诱导客户成交 达成交易基本策略 、灵活机动，随时准备成交（随时把握信号） 、摆正成交态度，克服成交心理障碍 、利用最后成交机会 、创造成交环境 、帮助客户权衡利弊 、留有一定成交余地 第十七页，共五十六页。 诱导客户成交 诱导客户成交的基本方法 、直接要求法 、暗示成交法 、坦诚促进法 、假设成交法 、选择成交法 、小点成交法 第十八页，共五十六页。 诱导客户成交 诱导客户成交的基本方法 、保证成交法 、利益总结成交法 、前提条件法 、弱势技巧法 、“抬轿子”成交法 、竞赛方式成交法 第十九页，共五十六页。 售后服务 售后服务技巧： 投诉处理： 、鼓励客户，认真解释投诉问题 、获得和判断事实真相 、提供解决方法 第二十页，共五十六页。 客户开发八句真言 运筹帷幄胜千里 一见钟情两欢愉 专心致志倾耳听 展现自我真情意 勾起对方好兴趣 把握谈判好时机 深度挖掘新项目 消除抗拒招数奇 第二十一页，共五十六页。 销售人员的品质和技能 销售人员的品质： 移情 个人积极性 自我调节能力 职业道德 营销观念 好学精神 销售人员的技能： 沟通 分析 创新思维 第二十二页，共五十六页。 客户关系管理 第二部分 第二十三页，共五十六页。 客户关系管理的定义 （客户关系管理）是企业利用技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益和社会效益），并加强竞争优势。 第二十四页，共五十六页。 产生背景——管理理念更新 企业管理中心发展阶段 产值中心论 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论 客户资源价值体现 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值 第二十五页，共五十六页。 产生背景——过程需求拉动 客户行为的需求 消费价值观变迁：理性消费、感觉消费、感情消费。 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。 市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批化企业对传统企业蚕食鲸吞 内部管理的需求 客户信息分割导致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料：企业各部门难以获得所需的客户互动信息，来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。 第二十六页，共五十六页。 产生背景——技术推动 客户可通过电话、传真、网络等联系企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行度透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 第二十七页，共五十六页。 的产生与发展 接触管理 最早由美国 提出，在年初便有所谓的“接触管理”( )专门收集客户与公司联系的所有信息。 客户关怀 到则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ ）。 客户关系管理 经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。 第二十八页，共五十六页。 的作用 、提高市场营销效果 、为生产研发提供决策支持 、技术支持的重要手段 、为财务金融策略提供决策支持 、为适时调整内部管理提供依据 、优化企业业务流程 第二十九页，共五十六页。 理念 理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。 理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。 第三十页，共五十六页。 关系营销 理念源自关系营销学。 关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些