酒店中层管理者基础培训材料.ppt

中层管理人员管理知识与技能培训 主讲：程明新 第一页，共二十九页。 工作中 你是否觉得自己的地位无足轻重？ 你是否对自己的职责有一个明确的认识？ 你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？ 你是否懂得如何去培训你的员工？ 你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？ ??? ??? 也许在以下的课程中你会找到答案 第二页，共二十九页。 中层管理者的地位 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。 中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。 主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。 第三页，共二十九页。 二、主管、领班的一般职责 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责，同时，也有带头共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下： 根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。 掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。 管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。 第四页，共二十九页。 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 努力完成领导交给的其他各项工作任务。 主管领班的责任: 对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。 第五页，共二十九页。 主管领班的素质要求 主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 职业道德规范 敬重本职工作。 热爱本职工作。 勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 敬业乐业 树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 认真钻研技术 公私分明 第六页，共二十九页。 树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。 第七页，共二十九页。 心理素质（心态、气质、性格） 心态（在日常工作中增强服务（团队、服从、角色、安全、沟通与配合等）意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 第八页，共二十九页。 知识素质 文化水平 语言知识 礼仪知识 心理学知识 民俗学知识 安全保卫知识 法律知识 旅游知识（蛟河旅游资源） 第九页，共二十九页。 能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： 组织协调能力。 经营管理能力。 应变能力。 操作能力。 语言文字能力。 开拓创新能力。 第十页，共二十九页。 如何做一名成功的中层