客户服务与顾客满意.ppt

* 电话礼仪 准备： 笔、纸 客户资料 产品资料 计算器 草稿 第二十页，共六十三页。 电话礼仪 、第一声招呼热忱，有礼貌 、简洁，有力 、接听时间次后次前 、微笑 、音调高一点点 、声才接，表示歉意 、左手拿听筒，右手记忆 、让对方先挂电话，轻放听筒 第二十一页，共六十三页。 、打手机征询意见，打固话过去 、不能打私人电话 、代传得电话，记下姓名、公司 、确认是否清楚 、重要的事情文字要重复确认 、正确牢记客户的姓名 、常用电话制成表格贴在桌前 、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚 、记住公司交通路线 、听不清对方声音时，告诉对方 、话筒不要太远或太近 、确认对方的身份，以免弄错 第二十二页，共六十三页。 、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 、姿势肢体动作决定情绪 、不可省略公司全称 、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 、从深呼吸开始 、长途，询问是否需要回拨 、公司内说法标准统一 、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 、咨询电话结束，谢谢 、电话或访客同时到来，接待访客 、对方不小心切断电话，主动打过去 、重要事情商谈，事先约好时间 第二十三页，共六十三页。 、随时随地携带电话本 、在外面与上司联系，力求简洁 、延误拜访，应该电话先道歉 、工作电话不宜食用口头禅 、未能及时回电话，说明原因 、不能及时转达电话，取得对方了解 、家庭电话应该响声才挂 、拿起电话话筒不要先讲话 、转接电话，确认对方身份 、晚上打电话，征求对方意见 、利用寒暄来拉近关系 、不要影响他人打电话 第二十四页，共六十三页。 、专注当前的电话 、适时中止电话，适可而止 、当对方无法了解的事情，换一种讲法 、公众场合，避免大声电话 、出差时，告诉对方可以先找谁办理 、问好的时候要贴切 、请人代接电话，谢谢对方 、即使不是自己电话，也要认真对待 、考虑别人立场 、提前告诉用时 、第一声音非常重要 、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移 、问对方是否舒适 第二十五页，共六十三页。 、通过电话生声音判断对方的各项资料 、顾客服务意识 、标准、高精度用词 、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。 不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁 、避免在公司打私人电话 、约人见面，合适地点 、上司的私人电话，加上尊称敬称 、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方 、专门的电话记录表格记录电话， 、爱护电话，清洁电话 、每人每天通以上 、手机随时充好电 、不要在他人桌上使用电话 第二十六页，共六十三页。 、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人 、对方名字不好念时，要先查字典 、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 、电话谈生意，完全依靠语言。 、发短信时，要留姓名 、传达电话，要及时准确 、电话中，注重数字的真实性 、早上打电话，早上好 、告诉对方要找的人不在时，要致歉 、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友 、一次要说出好几件事时，要提前声明 第二十七页，共六十三页。 、多留几个电话号码 、避免在对方不方便的时候通话 、要找的人未能接听时，告知原因 、没有比传错电话更让人恼火 、数据，准确确认 、谢谢回电 、对方久等不要超过分钟 、配合对方年龄定位 、使用前缀，惯用语 、通话时不可任意随声附和，有主见 、朋友住家电话不可随意告诉对方 、借用电话，要注意措词 、经常反省电话中说话的方式 、敏捷，掌握要领 、电话美人、电话君子 、言行一致 第二十八页，共六十三页。 现场礼仪 提前预约 守时 前台询问 形象 握手 换名片 坐姿站姿 第二十九页，共六十三页。 客户满意导图 客户满意 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 第三十页，共六十三页。 投诉处理程序 、确认 、同情和理解 、感谢 、了解顾客建议和看法 、提出解决方案 第三十一页，共六十三页。 投诉处理基本原则 、说到做到 、公正公平 、注意细节 、区别对象 、方便顾客 、受控状态 、沟通联络 、超值服务 第三十二页，共六十三页。 投诉处理 电话处理 倾听、理解 积极对待 不可盲目答应 信息传达 信息验证 公司控制 对策实施 及时回复 告知解决方案 第三十三页，共六十三页。 投诉处理 现场 人员安排 不良验证 原因说明 解决方案 策划试验 跟线记录 带回分析 全数检验 第三十四页，共六十三页。 客户满意导图 客户满意 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量