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F F—features 产品的特性。 品牌—制造商、产地或设计师 材料—原料或组成部分 功能—可以做什么或怎么运行 款式/型号—有什么款式或型号 大小—体积、重量或容量 颜色—有什么颜色或明暗度 口味—何种味道 价格—什么价格及属于何种档次 第二十八页，共四十一页。 A A—advantages 产品特性所带来的优点。 特征：纯棉质地 优点：柔软、舒适、透气 特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理 优点：容量更大 第二十九页，共四十一页。 上课期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机. 多谢合作！ 请将手机调至无声状态 第一页，共四十一页。 营业员常犯的错误与应对 二○○九年 第二页，共四十一页。 情景 分析 技巧 第三页，共四十一页。 一、见到客户要马上迎接 “欢迎光临，您需要点什么？” “哦，我只是随便看看” 看了不买？！ 还是赶紧走吧 ！ 第四页，共四十一页。 一、见到客户要马上迎接 逛店的顾客分三种： 有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或某种商品，甚至直接向营业员提出购买要求。 有购物打算但目标不明确。这类顾客没有特定的想法，，只是想找些东西，通常脚步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向营业员提出购物要求。 没有购物打算，只是来闲逛的顾客。 第五页，共四十一页。 一、见到客户要马上迎接 接近顾客的最佳时机： 眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商品具体在哪里。 静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。 用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察，他希望通过触摸对商品有有更深的认识。 开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品，想通过价格或标签中的说明进一步了解它。 观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻找营业员进行询问，二、决定不买了。 抬头与营业员目光接触。表示他希望能从营业员处得到帮助。 第六页，共四十一页。 二、有什么可以帮到您的? “有什么可以帮您的吗？” “哦～～～～～～不用！” 第七页，共四十一页。 二、有什么可以帮您的 如果我们在购物的时候听到营业员用这句话来询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要营业员的帮助呢？——碰到困难的时候！这个困难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于其他特殊情况造成的。 ——总之，想通过这句话和顾客展开对话、询问顾客需求，那就大错特错了！！ 第八页，共四十一页。 二、有什么可以帮您的 有打折优惠直接告诉顾客，如果没有也可以告诉顾客何时有优惠或者酬宾活动！ 诱导顾客开口说话的方法： 1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。 “小姐，你运气真好，我们还在搞活动，这套衣服现在八折” 现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算的！只进行三天，今天是最后一天了！” “这种型号的电脑都卖完了，这是样机所以打三折，原来都卖六千多呢！” 第九页，共四十一页。 二、有什么可以帮您的 诱导顾客开口说话的方法： 2、激励诱导法。通过介绍商品的有点去吸引顾客： “小姐，你的眼光不错，这套床上七件套显得很有档次！” “你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。” “这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功能上，都比其他同类产品要出色。” 当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功 第十页，共四十一页。 二、有什么可以帮您的 诱导顾客开口说话的方法： 3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。 “这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！” “小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？” 这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。 第十一页，共四十一页。 三、对不起，我们没有 “这种鞋有35码的吗？” ——“对不起35码的卖完了！” “我怎么没有找到××牌子的电脑呀？” —— “先生，很抱歉，我们这里 不经销××牌子的电脑” 第十二页，共四十一页。 三、对不起，我们没有 如果没有顾客所需要的商品， 就意味着生意作不成了吗？ －－绝对不