某酒店标准服务礼仪培训课程.pptVIP

“说”的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心 把握好语气、语音、语调 　　 热情、谦逊、亲和 措词要简洁、专业、文雅 用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） 　 “您能...”“您可以...吗”（提出要求） 　 “您可以...”（来代替说“不”） 第九十四页，共一百一十四页。 “客户更在乎你怎么说” 使上帝发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 第九十五页，共一百一十四页。 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 第九十六页，共一百一十四页。 服务人员应避免的身体语言 说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁 第九十七页，共一百一十四页。 第七模块 服务人员语言礼仪 第九十八页，共一百一十四页。 比比哪个更好？ “跟我说吧。” ——“若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” ——“您看这样怎么样？” “对