合肥市住宅小区物业服务规范等级指导性标准乙级.pdfVIP

合肥市住宅小区物业服务规范等级指导性标准 乙级 1 管理处 （1 ）小区内设置管理机构，并设客服接待中心，公示服务电话；管理人员每日巡查小区两次以 上，发现问题及时处理。 （2 ）在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件，项目负责人照片，公示物业 服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及 服务标准、收费标准。 （3 ）配置一般的办公用品、家具、电话等；办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区 域。 2 管理人员和服务人员要求。 （1 ）小区项目经理持证上岗，有3 年以上物业管理工作经历。 （2 ）管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 （3 ）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表征集，行为规范，用语文明，服务主动热情。 （4 ）服务人员日最低配置标准：客服人员1 人/300 户~400 户；保洁人员：1 人/800 M² （建筑 面积）；秩序维护员：3~4 人/每门岗+1 人/7000 M²~9000 M² （建筑面积）；绿化人员：1 人 /1500M²~2000 M² （绿化面积）；维修人员：1 人/300 户~400 户，高层住宅小区不得低于3 人。总建筑面积超过50 万M2 以上的驻扎小区各岗位人员配置可乘以0.9 系数。 3 服务时间在小区管理机构每日不低于2 小时提供业务接待；其他时间设置值班人员，负责项目 运行，即使处理各种临时或突发事件。 4 日常管理与服务 （1 ）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。 （2 ）建立健全各项管理制度，公共突发性事件（如:消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共 卫生、自然灾害等）处理机制和应急预案，各岗位工作标准和培训、考核办法。 （3 ）建立企业内部培训体系，定期组织从业人员培训、考核。 （4 ）建立物业管理档案（包括设施设备管理档案、业主资料档案、物业竣工验收档案、业主资 料档案等），归档即使、完整，便于查询。 （5 ）应用计算机管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。 （6 ）按照相关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立装饰装修管理服务制度和档案。 受理业主或使用人的装饰装修申报等级，与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理 服务协议，告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项；装饰装修期间，每2日 巡查 1次现场，做好记录；业主或使用人未申报登记或者违反相关规定，即使告知并去租，拒不 改正的，即使报告相关主管部门、业主委员会，并在小区内公示；装饰装修结束后，应进行检 查，对违反驻扎室内装饰装修管理服务协议的当事人应按照约定处理；装修垃圾即使清运。 （7）在物业公共部位显著位置公示24小时服务电话。 水、电、气等急迫性报修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场；由专业单位负责的，发 现问题应即使告知相关单位；对业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2各工作日内处理回 复。 （8）设置物业管理标志，定期巡视检查并做好记录，包括各幢、单元标志、危机人身安全部位 的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。 （9）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通 知，旅行告知义务。 （10）按有关规定和合同约定规范管理，使用专项维修资金。 （11）每月组织1次项目服务质量检查，做好记录。 （12）每年组织业主代表参观公共设施是被机房。 （13）做好安全生产管理；重要节假日前安排安全检查。 （14）每年公开征集1次物业服务一键，问卷绿达到实际入住业主的70%以上，公示整改情况。 （15）在小区醒目位置设立公共信息栏；配合有关部门进行公益性宣传。 （16）按照规范要修，每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目 收支情况、本年度物业服务项目收支预算。 （17）按物业服务合同约定投保物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险。 （18）能提供3中以上特约服务（有偿）和3中以上便民（无偿）服务；每年组织1次社区文化 活动。 （19）专项服务委托管理。依据相关规定，签订规范的委托服务合同，明确各方权利义务；专项 服务企业应具备相应资质，操作人员持有相应的职业资格证书；专项服务企业人员佩戴标志，仪 表征集，行为规范，用语文明；对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。 （20）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 （21）对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约（临时管理规约）的行 为