客户关系管理全套课件.pptVIP

07 　　3.客户数据库 　　客户数据库是近几年在国外大型企业中刚刚出现的客户档案形式。运用现代计算机技术发展 成果建立客户数据库，在客户信息存储内容、规模和咨询使用等方面都是前两种方式所不能比 拟的。 (三)CRM的客户数据库 　　客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分 　　 1.客户数据的类型 　　 (1)客户描述性数据。此类数据是描述客户或消费者的数据类型，它通常是表格形式的摘要数 据，用关系数据库的术语来讲，就是一个客户数据中的不同列。 　　 (2)市场促销性数据。市场促销性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动，详细设计取决于 CRM数据库系统的复杂程度。 客户档案的建立和利用 市场促销数据模型 07 　　(3)客户交易数据。描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据 客户档案的建立和利用 客户交易型数据模型 　　2.客户数据的隐私保护 　　在建立CRM数据库时，需要了解保护消费者隐私的法律规定。具体运作时，还要考虑消费者对 隐私泄露的情感反应，如果消费者认为企业对他们的隐私保护得不够，企业将受到消费者的情感反 对，有时将受到难以估计的损失。 　　(1)匿名身份信息。客户身份最明显的是完整的姓名或身份证号码。 　 　(2)具体数据与汇总数据。尽管使用的客户数据是匿名的，但是它们仍然描述了一个客户的具体 信息，即使没有姓名、地址或者身份证号码这类明确的标识符，但仍然可以辨认出来。 07 　　(3)信息的市场定位或评估。如果客户了解商家准备使用客户数据来进行市场定位或者来策划 促销活动时，客户就会感觉不放心了，他们会担心自己私人生活中的事件可能受到商业目的的泄露。 　　 (4)合并数据源。另一个引起客户对隐私安全担心的原因是合并数据源的使用。 　　 (5)匿名系统结构。现在，在客户身份信息和所有其他信息之间设置了一道防火墙。 3.建立客户数据库应遵循的原则 　　(1)尽可能地将客户的初始资料完整保存下来。尽管现在的数据库具有非常强大的处理能力，但 不管如何，客户的最初原始数据信息还是最基础、最有价值的。 　　 (2)应该将获取的客户资料进行区分。企业获取的客户资料一般来讲有两个来源：一是企业内 部渠道;一是企业外部渠道。 　　 (3)客户数据库的安全管理。客户信息数据库一旦建立，企业就要确保客户信息在计算机系 统中运行的安全性，因为一旦这些信息出现丟失或是对外泄露，将会给企业造成巨大的损失。 　　 (4)客户数据库的动态维护。客户数据库建立之后，要进行及时的数据更新，因为这其中有很 大部分的客户资料是会随着时间的变化而发生改变的。 客户档案的建立和利用 07 　　(四)客户信息资料的收集方法和途径 　　1.客户信息资料收集的途径 　　 无论是建立客户名册、客户资料卡还是客户资料库，都面临着如何获取和不断更新有关客户信息 的问题。 　　 企业内部渠道是指企业在经营过程中与客户的接触交易中收集各种信息。具体包括： 　　 (1)销售部门。(2)财务部门。(3)客户服务部门。 　　 企业外部渠道是指独立于本企业及客户之外的第三方收集客户的信息，具体包括以下几方面。 　　 (1)网络。(2)与客户有关系的其他个人或企业。(3)电视、报纸、杂志等媒介。(4)行业协会。 　　 2.建立客户档案的要求 　　 在实践中，由于每个企业自身条件和客户特征等方面的不同，其建立客户档案的类型、收集信息 的途径与方法也各有特殊性。但是，为了保证客户档案的质量、适用性和经济性，要求在建立客户档 案过程中做到以下几点。 　　 (1)主动性和计划性。(2)适用性和及时性。(3)完整性和一致性。(4)价值性和优化性。(5)档案保密与法律保护。 客户档案的建立和利用 07 　　二、利用客户档案 　　1 .整理、分类客户档案 　　客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。 客户分类是根据一定的标准把客户分成不同群组，并通过差异化给予不同客户群体不同的产品 和服务，从而帮助企业提高管理水平和经营业绩。客户分类的方式有很多种，具体见表 客户档案的建立和利用 客户分类方式 07 　　2 .客户档案的分析和利用 　　客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不 同，所以进行客户档案分析和利用的内容也是不同的。 　 　( 1)市场拓展业绩分析。对市场拓展业绩的分析有年度计划、盈利能力、营销效率分析三种不同 的形式。 　　 ( 2)客户与本公司交易情况分析。利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是一种最为 普遍、简单的档案分析方法，进行交易情况分析能使企