售后服务绩效考核管理制度.pdfVIP

管理人网-免费海量下载 松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度 目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。 2．适用范围：售后服务部全体成员。 3．考核条件： 3．1 据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作 为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3．2 试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进 行考核； 4．绩效奖金构成： 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%， 绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例 5．考核规则： 5．1 每月24-27 日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目， 办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5 日汇总到售后服务部， 办公室主任进行统计汇总。 5．2 所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人 力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15 日前发上季绩效奖 金。 5．3 考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度 考核不合格时（不满59 分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累 计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终 绩效考评。 管理人网-免费海量下载 7．1外勤人员 权重 序 外勤人员考核项目 技术工程师 售后人员 服务投诉处理满意 1 10% — 度 2 客户（业务）投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 配件管理情况(帐物 6 5% 10% 卡一致性) 7 配件回款情况 8% 12% 8 03年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 — 5% 8．绩效考核结果运用： 8．1 一年内客户投诉率超出 8%或服务满意度 2 次未达标的区域 或办事处，不参与年度绩效考核。 8．2 一年内连续2次排名 2名，连续2次累计3次排名最后， 售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。 8．3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作