XXXX年二季度区域服务现场管理会议-区域.pptVIP

原文： 涉及服务的考核项目及要求 2、服务满意度 ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量 20 个（B50、B70 各 10 个样本，自费且除事故外的 维修顾客） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3 个月度和的平均值为该季度满意度成绩 解读： ★ 各经销商要清楚自己服务的授权的时间，不是开业时间。 ★ 服务满意度样本只抽查出自费的维修客户，但不包括事故类别。 请各位服务经理要加强其他维修类别服务流程执行的监督，尤其是 保养车辆，保养车辆进厂台次占总台次约50%以上。 服务满意度样本抽取： ★ 考核对象：正式授权的经销商，不列入正式网员单位的除外 ★ 调查对象：在正式授权的经销商接受服务的顾客，不包括外出服务的顾客 ★ 考核时间：经销商正式授权次月开始调查考核 ★ 原则：样本量20个（B50、B70各10个自费维修样本；免费保养与事故车除外） ★ 指标： 每月得出一个满意度分值，3个月度和的平均值为该季度满意度成绩 例如：2010年3月份CSI调查通报中 ，所调查对象为：2010年2月1日-2月28日进厂自费维修客户。 【样本抽取】 定义：现场管理项目内容包括GBS标准作业、日常管理、推进项目管理等。涉及GBS辅导达标率、日常管理合格率、推进项目完成率三个管理指标。现场管理三个指标的总分是100分。 ★ 现场管理的现场评核工具依旧沿用09年的现场评核工具，包括GBS评核 工具、日常管理评核表及推进项目管理表； ★ GBS的分数依旧为1000分，六大项所占比例不变； ★ 日常管理评核项目也未发生变化； ★ 推进项目的范围将有所扩大，凡是影响到服务中心正常管理的问题均 可纳入推行项目进行管理，推进项目实行目标管理。 1.2.3 现场管理 原文 解读 【评核工具及内容】 ★ 09年5号服务公函《一汽轿车销售服务中心现场管理操作手册》 ★ 09年42号服务公函《DMS 系统新增功能模块操作说明》 ★ 09年49号服务公函《DMS系统新增报表部分及功能完善的操作说明》 ★ 09年58号服务公函《DMS系统操作注意事项及要求》 ★ 09年20号服务公函《一汽轿车销售服务中心内训管理规范》 ★ 09年21号服务公函《一汽轿车销售服务中心售后服务关键岗位监察制度》 ★ 10年6号服务公函《经营及顾客维护月报表【2010版】》 解读 【主要参考资料】 § 参考资料的变化主要因09年DMS系统升级，涉及顾客管理部分 管理指标一 ---- GBS辅导达标率（代码：X1） GBS辅导指标内容： 服务流程、工单点检、服务质量跟踪、顾客管理、顾客抱怨与投诉、6S管理六大项。 GBS辅导达标率计算公式 ： GBS辅导达标率=GBS辅导得分/850分 GBS满分1000分，目标值850分，超850分达标率为1； GBS辅导达标率在整个现场管理中的权重为50分。 GBS辅导达标率的权重占50%，其完成情况对现场管理的整体评核有重要影响。而且此部分内容特别是服务流程与客户部满意度调查的关联度很大，而且满意度也是营销政策的考核内容之一。 原文 解读 【GBS权重】 解读 【GBS与满意度管理的关联度】 解读 【10年1季度GBS辅导结果】 由左图可以看出： 目前GBS急需提升的项目 ☆ 服务流程 ☆ 顾客管理 ☆ 6S管理 管理指标二 ---- 日常管理合格率（代码：X2） 日常管理指标内容： 人员管理、客户休息室、月报表、文件公函、24小时救援、内训管理 日常管理合格率计算公式： 日常管理合格率=日常管理合格数量/30项 日常管理为六大项，每一大项中包含5个评核小项，合计30个小项； 日常管理合格率在整个现场管理中的权重为30分。 日常管理是服务中心基本服务能力的保证，是各项服务工作正常开展的基础。 原文 解读 从上图可以看出人员管理和内训管理是目前日常管理的弱项 ★ 人员管理重点关注服务顾问配置不足及服务顾问业务能力，影响业务开展 ★ 内训的有效开展直接影响服务人员及店内管理水平的改善提升 解读 【10年1季度日常管理评核结果】 管理指标三 ---- 推进项目完成率（代码：X3） 推进项目指标内容： GBS辅导、日常管理、专项管理（CSI专项提升、新起点等）及其他影响服务中心正常工作的问题均可设立推进项目。 推进项目完成率计算公式： 推进项目完成率=本季度推进项目完成数量/上季度推进项目数量 推进项目的数量根据销售服务中心执行现状不同数量不同；如无推进项目，视为完