如何建立顾客的满意.pptVIP

三、吸引与保持顾客 流失顾客的成本 保持顾客的需要 关系营销：关键 顾客盈利率：最终测试 第二十页，共五十七页。 、流失顾客的成本 采取措施来降低流失率: 确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。 找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。 第二十一页，共五十七页。 顾客流失时提几个问题 今年顾客流失的变动率是多少？ 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？ 顾客保持率与价格变化之间的关系？ 在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？ 你的行业保持率标准是多少？ 在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？ 第二十二页，共五十七页。 一家大运输公司是这样来估算其利润损失的： 该公司有个客户。 今年，由于服务质量差，该公司丧失了的客户，也就是个客户（×）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失，美元。所以，公司一共损失，，美元营业收入（×，）。 该公司的盈利主为。该公司这一年损失了，，美元利润（×，，）。随着时间的推移，公司的损失将更大。 第二十三页，共五十七页