售后服务指标详解.pptxVIP

1 售后服务指标详解 2 目录 | contents 定 义 影 响 方 法 第1页/共33页 定义 售后服务综合指标 第2页/共33页 定义 售后服务综合指标 白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家 子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值 白金售后服务：呈现内容 第3页/共33页 影响 颠覆 第4页/共33页 方法 数据关系 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 结论：退款完结时长是提升 “售后服务综合指标”的关键！ 第5页/共33页 方法 意识转变 数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 第6页/共33页 8 方法 意识转变 2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！ 第7页/共33页 方法 意识转变 3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天 第8页/共33页 “快”是消费者做出购物决策的重要参考 消费者需要的是什么？ “快” 方法 意识转变 第9页/共33页 方法 意识转变 “让消费