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呼叫服务员操作技能鉴定试题复习题 【题目1】 背景资料： 惠民公司的一位客户最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。这位客户打 了几次电话进来给惠民公司，但惠民公司目前的解决办法只能通过密码提示问题找回丢失的 密码，没有其他办法。 这位客户还是很不甘心，今天他又打电话进来••••• （客户此时的状态是情绪非常激动，脾气也非常暴躁，由于急于找回密码，打进电话时语速 很快，语气很生硬。） 【问题】 请你结合电话服务技巧，分析说明若今天是你接到这个电话，会用怎样的方式对此客户进行 电话服务。 请举身边事例说明如何运用电话服务技巧。 【解答】 坐席：这里是惠民公司客户服务中心，请问您有什么问题？ 客户：我的网上密码忘记了 （或被盗了），找回了很多次都没成功？ 坐席：这位先生，请问您贵姓？ 客户：我姓张。 坐席：张先生，请问您找回密码是通过 我们网站提交密码提问进行找回的吗？ 客户：是的。我是一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题？ 坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。 客户：你的意思就是我就找不回密码了。 坐席：张先生，我很理解您此时的心情，如果我遇到您这种情况，我也会像您一样着急。我 们这么做的目的也是为了保护客户的利益。 客户：保护我的利益就要帮我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在这样的级 别。我就这样认了吗？ 坐席：张先生，和您的谈话中，可以看出您一定是XXX 方面的高手。在网上经常发生密码 被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定需要相应 的线索。而密码找回也是通过提供密码提示问题这一线索找回的。希望您能理解。 坐席：（保持沉默20 秒） 客户：那好吧！（结束电话） 客户可能说：那我就没有办法了。 坐席：您可以好好的再想一想，多去尝试几回。在网络提交过程中，有什么不清楚的地方， 我们随时欢迎您再次拨打我们的电话。 客户：好吧！（结束电话） 客户可能会说：还有没有其他的办法？ 坐席：我很希望能够给您更多的帮助。目前密码的找回只能够通过密码提示问题。如果公司 有其他的方案，会第一时间通知您。请您多多包涵。 客户：谢谢！（结束电话） 【题目2】 背景资料： 某客户服务中心按24h 工作需要，价格客户服务人员分成三个组，每个组都有自己的队名， 李芳是“爱心天使组”组长。为了活跃班组生活，在她的倡议下，他们设立了一个“爱心天使” 宣传栏，用于介绍服务案例、交流工作心得、美文共享、业态通报等。这个栏目开设三个月 后，他们小组的工作业绩明显好于其他两个组。公司领导根据这个变化，对李芳小组的做法 进行了分析、总结，并在全公司推广，还建立了评比、表彰办法。通过这一活动，呼叫服务 员就的流失率下降了，客户满意度、公司业绩明显上升。 【问题】 请你用“员工情绪管理”的知识分析李芳与公司的做法。 【解答】 对于企业来说，进行情绪管理是必要的: 第一，营造情绪氛围，提升个体感受。每个企业都有一定的氛围，表现为组织的情绪，如: 愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等。作为公司来说积极的情绪氛围有助 于提高员工的工作效率。 第二，优化企业文化，理顺组织情绪。如果企业文化中有一个员工愿意为之奋斗的愿景使命， 一种被员工认同的价值观和企业精神，这个企业就能够激励员工超越个人情感，以高度一致 的情绪去达成企业的目标愿景。 第三，开放沟通渠道，引导员工情绪。企业必须要营造良好的交流沟通渠道，让员工的情绪 得到及时的交流与宣泄，如果交流沟通渠道受阻，员工的情绪得不到及时引导，这种情绪会 逐步蔓延，影响到整个团队的工作 第四，培训情绪知识，增强员工理解。情绪心理学家指出：情绪知识在决定人们的行为结果 时可能起到调节作用。情绪知识是员工适应企业的关键因素，企业可以通过针对性的情绪 知识培训，增强员工对企业管理实践的理解能力，激发员工的工作动机以适应组织的需要。 【题目3】 【背景资料】 一位客户在新颖公司刚买了一台打印机，结果用不到一星期就坏了，接下来2 天打了三次电 话咨询，问题仍然没有解决，今天，他非常生气地打第四个电话。 座席代表：“您好！新颖公司客服中心，请问您需要什么帮助？” 客户：“你们的电话这么久才接通，我又不是来听音乐的。” 座席代表：“抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？” 客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机？” 【问题】 请你结合电话投诉处理的方法分析一下，若你是这位座席代表，遇到这种情况，你的处理方 法会是什么？请举你身边的事例说明是怎么处理电话投诉的。 【解答】 解决