接送货手册培训.pptVIP

小组讨论-分析案例，总结服务要点，提升部门的接送货服务！ 送货服务案例：“将不懈的努力进行到底” 单号收货人叫陈秀娟，此收货人对时效要求极高，经常下午到货后让我们安排送货，且没有人卸货，他每月到达货物票数在5-10票，合计9254Kg36方左右，平均每3-5天就有一票！我部司机送货时客户从不来不肯帮忙，客户也经常打电话抱怨，在给收货人耐心的解释的同时也和车队司机沟通，首先通过对于公司内部员工的劝说，我司司机在态度上有了较大的改观。通过我司司机态度的改观，柜台人员经过不间断的和客户沟通，经过一系列不懈的努力，现在送货有困难的时候可以安排迟一点，客户也表示理解且每次客户都会帮忙卸货，还经常打电话过来表扬我们司机。 分析： 总结： 1）内部学习点：派送司机与车队积极协商，目的在于使司机认识到服务客户的重要性； 2）外部学习点：柜台人员与客户交流，当发生一些不可抗拒的因素时一定要及时的和客户沟通； 3）通过一系列的努力和沟通之后达到客户与司机双赢的目的。 1）送货前 通知客户是否送货，要及时准确，有问题要在单据上备注清楚。 2）司机装车前再次确认送货地址及详细时间，确保货物准确及时送达。 3）外场对单装车司机要在场复数，确保不会漏装、错装。 4）对于特殊货物无法安排我们要提前联系客户，并给予解决。 5）送货过程中有异常的在最短时间内给出解决方法。 6）在货物方面给出我们专业的建议，如包装等。 7）建立客户满意度档案，对客户有特殊要求的进行特殊服务。 8）建立客户满意度调查表，让客户填写，与送货运单一起提交，并进行 调查。 派送部提前预约 货物 单据检查 出车派送 目前公司实行先送货再接货，那么就需要派送部提前预约联系客户是否方便收货；接下来，接送货员对货物、单据进行检查；出发派送货物；最终派送完货物后再进行接货。 第一步：预约送货 每天发车前30分钟，司机必须到调度柜台签字领取今日所需的派送交接单及到达联。 检查所要派送的单号与派送交接单上的单号是否一致 检查派送单据件数是否有异常（如一票货共5件，昨日送两件，今日送三件） 核对是否是该车送货单，是否是今日的送货单 检查自己所拿到的单据总数与派送交接单是否一致 第一步：预约送货——货物及单据检查 送货 服务标准：接送货前必须提前联系客户预约接/送货时间（核对发货/收货人、付款情况、地址；是否需要验货、发票等）；对于无法联系上的客户接送货员要30分钟内通知到达或出发营业部协助联系。 标准的服务用语：您好！我是德邦物流接送货，今天安排给您送货，你什么时候方便收货！（根据运单信息告知客户货物信息，发货人，费用等信息。） 举例：您有2件有由广州发来的行李，到付运费156元，请您准备好零钱！上午11点钟您方便收货吗？ 注意事项：一般派送部都会提前联系预约接送货，但经常接送货员需要自己联系客户，要按照服务标准执行，热心的服务客户。 第一步：预约送货——服务标准 客户 德邦-接送货员 服务标准： 在将要到达客户处15分钟前，告知客户准备接送货。 服务用语：您好！我是德邦物流接送货员，负责为您接/送货。 妥善放置交通工具、确保车门上锁，进门前整理好个人的仪容仪表； 接送货前需主动表明身份，工牌佩戴在胸前，说明来访目的。 问候：您好！我是德邦物流接送货员。 注意事项：如客户公司需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证明，如来访证、临时通行证等。 到客户处 第二步：到客户处 重量在50KG以下的货物送货（不含上楼）可送货上楼。 为客户说明运单信息，费用明细，引导签收。提示：客户对运单信息及价格存在异议时，应为客户说明费用明细。 引导客户出示证件，核实收件人客户身份。提示：需核实收货人或代收人身份证原件；验收无误后在“收货人签名”栏内签名（使用正楷或可辨认的字体），以便营业部进行签收人录入。 场景模拟：送货现场模拟角色扮演，分析服务关键点！ 场景一：要求送货上楼（付费是否可以送货上楼等） 情景演示（1） 场景关键点-服务标准 第三步：现场操作 客户拒绝签收货物（货物破损、拒收、拒付等）：接送货员要10分 钟联系派送部进行异常处理。提示：常见问题可参照接送货手册处理。 如要开箱验货注明外包装完好的情况下，允许客户先开箱验货后签字，如有破损需在签收时注明，碰上无法处理的问题引导客户联系400。 注意事项：对于常见问题，部门应经常总结，有利于提高接送货服务质量。 场景模拟：送货现场模拟角色扮演，分析服务关键点！ 场景二：破损异常签收 场景三：要求开箱验货 情景演示（2） 场景关键点-服务标准 第三步：现场操作 常见异常签收问题 第三步：现场操作——常见异常签收问题 礼貌地接过客户支付的现金，当面清点、核对，确认无误后放入接送货包。提示：