护理投诉处理制度.pdfVIP

要求 一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、 处理及记录，必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护 理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。 二、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种 方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长 登记，记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的，应及 时向护士长汇报。 三、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点： 1、态度要热情，沉着冷静，既使是对一些情绪比较激动的 病人或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问， 主动听取批评建议。 2、言行要谨慎，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或