沟通技巧-周嵘.pdf

沟通技巧 1、 沟通原理沟通重要性沟通目的： 把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受 沟通原则：多赢或双赢 沟通应达到的效果：让对方感觉良好 沟通三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55% 小游戏，说明语调与肢体动作的重要性 2、 问话，沟通中的金钥匙：多听少说,多问少说 问话所有沟通销售的关键， 问话的两种模式：开放式和约束性 开放式的问题：一般没有特定的答案，通常使用以下的关键词来提问： 什么？哪里？为什么？怎样？什么时候？ 例如： 您的公司的发展方向是什么？ 您对这个问题的看法如何？ 您准备用什么方法来解决呢？ 封闭式的问题： 一般采用以下几个关键字来提问，而且提供选择的答案。 能不能？ 可不可以？是不是？会不会等 您刚才是指。。。对不对？ 公司现在使用哪些品牌的软件？ 问话的六种作用：问开始，问兴趣，问需求，问快乐，问痛苦，问成交 通过提问来引导对方的思维，锁定对方的注意力，使对方的选择余地越来越小；通过提问引 导客户顺着我们的思路走，使客户最后作出购买的决定。而客户作出的选择也是他自己所喜 销售中问比说更重要。如果我在推销训练课程时这样说：“我们做的是专业的销售训练。 通过我们的培训，可以大幅度提升你的销售业绩。”效果一般，不能勾起客户的欲望。不如 “ “王经理，你相信业绩的提升决定于销售人员的成交能力吗？” “你相信专业的销售技能来自于专业的训练吗？” “你相信专业的训练来自于专业的训练师吗？” “你相信专业的训练师来自于他的实战经验吗？” “具有实战经验的训练师来训练我们的销售人员，一定会大幅度提升他们的销售成交能 力，你说是吗？” 在与客户沟通时，一定要少说多问，但是提问时你必须要注意到两点： 第一，问句必须要达到你的目的，如果问句与你的目的风马牛不相及就没有任何作用； 在这充满说服方式的世界里，你可以去说服别人，也可能被别人说服；你可以引导别人， 也可能被别人引导。至于你要做哪种人，就看你有没有一定的说服能力，有能力的人能说动 (1) (2) (3) (4) 1 用问话的形式做开场白最能引起客户的兴趣。在销售、沟通、说服、演讲的开始时只要 2 人们往往愿意说自己感兴趣的东西。多跟客户谈谈对方感兴趣的东西，当然，如果是双 3 4 问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大， 当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱 5 6 你是要今天带回家呢，还是明天我们帮您送过去？你是要付现金还是要刷卡？交定金还 记住：为了销售，你要让对方感觉他自己很重要，还要让对方觉得他自己很聪明。所以， 绝对不要提出使客户无法回答的问题。为了提高销售效率，你应该问那些客户有兴趣回答的 3、 问问题的方法： 在与客户沟通时，提问要注意以下原则： (1) (2) 尽量问一些回答YES (3) 从小YES (4) (5) 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并 善于提出好的问题，从而得到好的答案。 —— 通常提问要注意三点：提问的内容、提问的时机、提问的方式。此外，所提问题会在对 方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员 向客户提出问题。比如“您的看法是什么?“您是怎么想的?“您认为我们的产品怎么样?这些 就是开放式的问题。提开放式问题有两个目的： 一是为了收集资料； 二是找出原因，了解事实。开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么”、“何时”、 “在哪里”、“是谁”、“如何”、“为什么等等。任何一个问题用到这样的字眼，答案就会是开 ▲ “我看您今天心情好像不太好，为什么？” ▲ “很久没来，最近在忙什么？” ▲ “您平时都用什么品牌的化妆品？” ▲ “您感觉我们的服务还有哪些不足？” 当你问这些问题的时候，就会让客户敞开心胸，说出他的想法。在向客户提问后，要耐 心地等待，在客户说话之前不要插话，让客户告诉你更多的信息，这让你有机会去了解客户 “7+1”法则 问7个“是”的问题，再问一个你要所要结果的问题 猫怕老鼠的例子 在惯性的作用下，错误的事，你也会坚持。 4、 聆听的技巧：