第1章 服务与服务业.pptVIP

硬技术 软技术 自然物 人造物 心理活动 人的行动 硬技术产业 软硬集成的产业 软技术产业 硬技术 软技术 软技术 硬技术 有形产品 无形产品 （无形+有形）产品 制造业 广义服务 核心技术 操作对象 产业 附加价值来源 提供的产品 产业属性 广义服务业的形成 从上面的图可以看出，在附加价值的来源中，传统的制造业、采掘业和农业附加价值的主要来源是自然资源的开采技术、加工技术和人造物品的生产和加工技术。但随着服务经济和信息技术的发展，现代制造业的附加价值的来源越来越向软技术倾斜。服务业的附加价值本来主要来自软技术，而现代服务业的附加价值越来越依赖于软技术与硬技术的紧密集成（如金融业和电子商务等）。以上的发展必然导致传统服务业到广义服务业的进化。 对服务的传统认识 新概念下的服务含义 服务功能 满足精神需求 满足物质精神和心理需求，提供解决问题的能力 服务对象 个人、家庭和企业 个人、家庭、组织和社会 解决问题的手段 劳动、智力 一切必要的手段和途径 提供的产品 非物质服务 兼具物质和非物质服务 核心技术 不被视为具有核心技术 软技术 核心技术的操作对象 缺乏研究 考虑人的内在心理活动和外在行为 所属产业 第三产业 广义服务业 与制造业的关系 相互独立 相互渗透和影响 传统服务业与广义服务业的区别 二、服务的特征 （一）服务一般是无形的（intangibility） （二）服务的生产和消费通常是同时发生的（simultaneity） （三）服务是难以贮存的（non-storability） （四）服务具有很强的异质性（heterogeneity） （五）服务具有较强的经验特征（experience feature) 和信任特征（credence feature) 二、服务的特征 （六）服务消费者支付的价格通常并不是与其获得的实际产出相联系的（absence of output-linked pricing） （一）服务一般是无形的（intangibility） 一方面，服务提供者通常无法向顾客介绍空间形态确定的服务样品；另一方面，消费者在购买服务之前，往往不能感知服务，在购买之后也只能观察到服务的结果而不是服务本身。 随着科学技术的发展，有些无形的服务已变得“有形化”了。为此，1989年加拿大经济学家格鲁伯和沃克提出了“物化服务”的概念。像唱片、软盘作为服务的载体，其本身的价值相对于其提供的整个价值来说，可以忽略不计，其价值主体是服务，这就是“无形”的“有形化”，服务的物质化。 （二）服务的生产和消费通常是同时发生的（simultaneity） 货品一旦进入市场体系或流通过程便成为感性上独立的交易对象，生产过程在时间和空间上同它分割开来。 相反，服务要么同其提供来源不可分，要么同其消费者不可分。这种不可分性要求服务提供者或（和）服务购买者不能与服务在时间或（和）空间上分割开来。 例如：看电影、看医生 例外 （三）服务是难以贮存的（non-storability） 货品可以在被生产出来之后和进入消费之前可以处于库存状态，而且不一定会给货品的所有者带来损失。 服务一旦被生产出来或提供出来不可处于库存状态，否则既不会给购买者带来效用，也不会给提供者带来收益。 实际上，随着科学技术的飞速发展，无形的服务有时也是可以储存的。如：保险服务 （四）服务具有很强的异质性（heterogeneity） 同一货品的消费效果和品质通常是均质的。 而同一种服务的消费效果和品质往往存在显著差异。（1）服务提供者的技术水平和服务态度，往往因人、因时、因地而异，他们的服务随之发生差异。（2）服务消费者也时常对服务提出特殊要求。 例子：教育服务 （五）服务具有较强的经验特征（experience feature) 和信任特征（credence feature)  如果将服务的异质性、无形性和不可分离性结合起来，还可窥见服务与货品的另一个感性差别，即购买货品所能得到的品质和效果是能够事先预期的，而购买服务所能得到的品质和效果则是难以事先预期的。也就是说，与货品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。 纳尔逊（Nelson）将产品特征分为寻找特征和经验特征；达比和卡内（Darby and Karni ）在纳尔逊的基础上增加了信任特征。 寻找特征是指顾客在购买之前就能够确认产品属性和产品价格；经验特征是指那些只有在购买之后或在消费过程中才能体任到的产品属性；信任特征则指那些顾客即使在购买和消费之后也很难做出评价的属性。 从有形商品到服务再到专业性服务，存在着一