第1章 药学服务和咨询课件.pptVIP

药学专业实践能力 三、＃药学服务中的投诉的对应 2、按病人投诉的目的分类： （1）质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 （2）理智型： 希望他们的问题得到答复 （3）谈判型： 想要求赔偿 （4）受害型： 需要同情尊重 （5）忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 药学专业实践能力 投诉处理的意义 1、满意病人是最好的中介，他会将满意告诉另外的2-5人； 2、不满意病友是医院的灾难，不满病人友会将不满告诉另外的25人。 3、恢复病友对医院和当事人的信赖感； 4、避免引起更大的纠纷和恶性事件； 5、收集信息。 药学专业实践能力 投诉的处理一是对“危机事件”的处理 1、选择合适的地点： 2、选择合适的人员： 3、接待投诉时的行为要点：尊重、诚恳 ①认真聆听并记录；②谢意；③歉意；④帮对方分析出问题的可能性；⑤征求对方解决意见；⑥告诉对方医院解决问题的原则及方案；⑦留下服务电话，并道别。 4、证据原则： 投诉的处理 药学专业实践能力 处理投诉的立场与指导思想 立场： 维护对方的合法权益； 维护医院和当事人的声誉； 平衡医院和病友的长短期利益。 指导思想： 病人是朋友； 真诚守信； 不可激化矛盾； 遵守有关法律法规和医院规定； 不轻易以现金形式解决冲突。 * * 药学专业实践能力 药学专业实践能力 药学专业实践能力 自我介绍 姓名：刘跃进 单位：珠海市卫生学校 电话：8313033 E-mail:gdzhlyj2019163 (共用交流平台) 药学专业实践能力 第一章 药学服务与咨询 （一）药学服务的基本要求 1、药学服务的目标 （1）药学服务的含义 2、从事药学服务应具备的素质 （1）沟通的意义和技巧（2）药历的作用、内容和格式 （3）药学服务中的投诉与应对 药学专业实践能力 现代药学发展三阶段 1、传统药学：以药品供应为中心，以保障临床药品供应为指导思想的服务模式 。 2、临床药学：以患者为对象，研究安全、有效、合理地使用药品，提高医疗质量，促进患者健康。 3、药学服务：以人为中心，强调改善人的生命质量。 以人为本！ 药学专业实践能力 临床药学的概念 临床药学的一门以患者为对象，研究安全、有效、合理地使用药品，提高医疗质量，促进患者健康的学科。 临床药学的核心是合理用药，也即将适当的药物，以适当的剂量，在适当的时间，经适当的途径，给适当的患者使用一定的疗程，达到适当的治疗目标。 药学专业实践能力 一、药学服务的含义 药学服务（pharmaceutical care）又称药学监护、药学关怀、药学保健）：是药师应用药学专业知识向社会公众（包括医护人员、患者及其他用药者）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务（如药物选择、药物使用知识和信息等），以期提高药物治疗的安全性、有效性、合理性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的目标。 药学专业实践能力 临床药学与药学服务 区别点 临床药学 药学服务 执行者 临床药师 全体药师 工作目标 药物使用合理性 改进生活质量 工作范围 住院病房 各类医疗机构 委托人 医生 病人 专业活动面 窄 广泛 服务对象 部分病人 病人和社会人群 药学专业实践能力 三、从事药学服务应具备的素质 （一）良好的教育背景： 1、药学专业知识 2、临床医学知识、药学服务工作的实践经验和能力 3、药事管理与法规知识、职业道德。 （二）沟通：开展药学服务的基本技能 （三）药历书写： （四）投诉应对： 药学专业实践能力 职称考试试题特点 全部为客观题 包括选择题（A、B、X型题）和判断题 难度相对不大，重在理解 题量多，分布广（每章都有） 中级附加题占总题数的30% 考试时间90分钟 药学专业实践能力 一、最佳选择题（A型题） 最佳选择题由一个题干和A、B、C、D、E五个备选答案组成。题干在前，选项在后。其中只有一个选项为最佳答案，其余选项为干扰答案。考生须在5个选项中选出一个最符合题意的答案（最佳答案） 例：药学服务的主要对象是 A、患者 B、护士 C、医生 D、药师 E、公众 答案：[A] [B] [C] [D] ● 药学专业实践能力 二、配伍选择题（B型题） 配伍选择题是一组试题（2至4个）共用一组A、B、C、D、E五个备选答案。选项在前，题干在后，每题只有一个正确答案。每个选项可重复选用，也可不选用。考生只需为每道试题选出一个最佳答案。 例： Ａ、传统药品供应服务 Ｂ、临床药学服务 Ｃ、药学服务 Ｄ、用药咨询服务 E、药物信息服务 １、以患者为中心，旨在提高医疗质量