物流人员专题培训.pptVIP

长春世友地板经销处 物流人员培训 2010年11月 * 第一页，共十七页。 培 训 目 的 提高物流员工对顾客服务工作的认识； 提高物流员工应对顾客的实践技能; 提高物流员工对顾客服务的质量； * 第二页，共十七页。 面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕 您将是成功学习的最大赢家！！ * 第三页，共十七页。 认识我们的使命 你的行为 等于 世友的品牌 敬业+专业 等于 你的成功 * 第四页，共十七页。 认识我们自己 -------世友地板金牌物流员 * 第五页，共十七页。 物流员的基本要求 1、思想成熟、稳重，具较强判断力。 2、良好的修养，言谈举止文明。 3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。 4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。 5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。 6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心 问题，消除客户疑虑。 7、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，服从公司规范管理； 8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。 * 第六页，共十七页。 （二）、礼仪规范 1、着装要求： 着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须统一着世友工装，且必须干净整洁，不允许有破洞，污渍。 2、仪容仪表 头发：不允许留长发，短发齐耳，头发干净整齐，勤洗头。 鞋子：整洁干净。 手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。 袜子：勤换洗袜子。 * 第七页，共十七页。 3、坐立行走： 与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。 * 第八页，共十七页。 4.礼貌用语 您好，这是您家地板及辅料清单请签收，谢谢 希望您满意 希望下次能有幸再为您服务 -----”三不计较”不计较顾客不美的语言;不计较顾客急躁的态度;不计较个别顾客无理的要求; -----”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤) -----”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话; -----”五声”:见到顾客有问候、顾客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,临走时有道别声; -----”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语; -----”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见 -----”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 服务礼貌用语 * 第九页，共十七页。 物流员的配送要求 1、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为；坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。 2、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，地板的合理摆放地点，在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。 3、工作过程中，要绝对服从部长的领导，满足客户的合理要求， * 第十页，共十七页。 4、与客户联系，告知所抵达位置的大约时间。 5、主动向小区保安、门卫等人员说明情况并登记，在指定位置停车。 6、到达准确位置后敲门。敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意，离门50公分站立，站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。有门铃要先按门铃，如无门铃，连续轻敲2次，每次连敲3下；如果客户听不见，有其他事情无法脱身，或客户家内无人，应每隔30秒钟重复1次。敲门5分钟后无人开门，应主动和客户取得联系，如不能取得联系则询问邻居，确认客户是否在家；为了避免客户在楼下等待，应到楼下四周查看，有无客户在此等候。若客户不在，须在门口或显要位置贴留言条，并留下联系方式给客户，稍后再主动电话联系客户，说明原因。 * 第十一页，共十七页。 7、进入客户家，地板摆放位置必须征求顾客同意后方可摆放，摆放时动作要尽可能轻，摆放要端正。 8、与客户交谈应用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。 9、不可在客户家抽烟，不可喝客户家的水，未经客户许可不得随意走动。 * 第十二页，共十七页。