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现代公关礼仪 ——办公室礼仪 第一页，共二十一页。 办公室礼仪 电话礼仪 日常礼仪 第二页，共二十一页。 课前问题 办公室电话响了，响几声去接合适？ 通完电话，谁先挂？ 找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？ 年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？ 第三页，共二十一页。 电话礼仪 打电话的准备工作 打电话的礼仪 接电话的礼仪 接办公电话的技巧 第四页，共二十一页。 打电话的准备工作 左手拿听筒，右手拿笔。 列出本次通话的要点 想好开场白 挺直脊背说话 清场 移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品； 电视、音响静音； 管好动物、小孩（如果有）。 第五页，共二十一页。 打电话的礼仪（1） 选择合适的时间 语言文明、尊重他人 “喂，叫和砷接电话” “喂，纪晓岚在不在？” “你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长” “拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。” 身临其境、表情自然 情绪是可以从声音里听出的。 第六页，共二十一页。 打电话的礼仪（2） 调整情绪，端正姿态 音量适中、保持平稳 想尽快结束通话，应礼貌地表达 例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。” 主动打电话的一方可以主动结束电话 第七页，共二十一页。 接电话的礼仪 接起 电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。 语言 无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。 记录 电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH” 确认 对重要事项、信息要重复一遍进行确认。 第八页，共二十一页。 1 拿起听筒 “您好，平安保险理赔部” 铃响3声之内接起。准备好记纸笔。 音量适度。不同时和其他人讲话。 隔离或关闭环境中的声音。 2 确认对方 “哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“ 必须对对方身份进行确认。 同时给以适当的问候。 3 听取来电用意 ”对不起，王小丫刚出去了。 您等一会再打来，好吗？“。 仔细聆听，记录姓名、时间、地 点、事由、数字、电话号等重要信 息。谈话时不要和其他人讲话。 4 对话。对重要信息进行确认 “我报一遍，您看对不对啊， 明天晚上6点，在长城饭店贵宾厅“。 确认时间、地点、对象和事由 5 结束语 “好的，就这样，再见”。“不客气，谢谢您打电话来”。 有明确的结束语 6 挂机 等对方放下电话后再轻轻挂上。 不要对方话音未落就挂机。 电话接听六步曲 第九页，共二十一页。 接办公电话的10个tips 1、咨询热线每次应答都保持一致的问候语、记录咨询问题、尽量按照标准答案回答。 2、没有把握时不要直接将电话递给上司。 3、不了解对方来电的意图、或者不了解对方提到的事情时，利用重复的方法，使同事和上司能适时提供判断的意见。 4、接到抱怨、投诉、发脾气、骂人的电话，即使对方对己方有误会，也先听对方的怨言，然后再解释。 5、不要带着坏情绪接电话。 6、少说套话。商务电话控制在3-5分钟内。 第十页，共二十一页。 接办公电话的10个tips 6、不自作主张泄漏被叫人的信息。 7、转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转述，以免泄密。 8、上司在外地出差，打电话联络时，发问时注意尽量让人能简短回答。 9、不想让周围的人听见，可以说“这会不方便，等会儿我打给您”。 10、不在办公室“煲电话粥”。 第十一页，共二十一页。 办公室日常礼仪（1）:环境 ?整洁 ?安静 ?环保 第十二页，共二十一页。 办公室日常礼仪（2）：人际 ?三要 ?要尊重他人的空间 非礼勿进、非礼勿视、非礼勿动 ?要有良好的沟通 适度的恭维、宽以待人、留有余地 ?要遵守工作纪律 迟到、早退、缺勤要提前通告并致歉 ?三不要 ?不在办公时间处理私人事务 ?不打听、不传播别人的私事 ?不谈论不雅的话题 第十三页，共二十一页。 现实版杜拉拉职场秘笈 Case 1 总裁何好德刚到DB立足未稳时，商务客户部A、B两部中A部的销售总监彼得章不服管，嫌总裁管得太细又不了解中国市场，而自己在DB服务了10年，老资格了，手上又抓着不少业务，何好德不敢拿他怎么样，因此明里暗里对着干。他以为自己功高压主，人家不敢动他。 如果你是何好德，你会怎么做？ 如果你是彼得章，又会如何做？ 第十四页，共二十一页。 现实版杜拉拉职场秘笈 Case 2 北京办事处行政主管王蔷对自己的上司玫瑰不服，她曾经把和玫瑰的不同意见写成e-mail，汇报给玫瑰的上司、主管人力资源和行政的总监李斯特。 王蔷怂恿拉拉说：“单我一个人提，李斯特可能会认为我有问题，也可能会认为玫瑰有问题，要是你和我一起提，都说玫瑰有问题，老板就会想，总不会所有的行政主管都有问题吧？” 如果你是李斯特，你会怎么做？ 如果你是拉拉，又会怎么做？