银行保险衔接训练拒绝处理.ppt

专业化销售流程之拒 绝 处 理 * 第一页，共二十三页。 课程目标 通过90分钟的学习，让学员充分认识拒绝的本质和原因，掌握拒绝处理的基本原则和方法，进一步调整心态，提升处理客户拒绝问题的能力。 * 第二页，共二十三页。 拒绝处理 完美说明 促成 接触 * 第三页，共二十三页。 课程大纲 拒绝的本质及原因 拒绝处理的基本原则 常见的拒绝问题及方法 拒绝处理的示范 演练时间 结束语 * 第四页，共二十三页。 遇到心爱的恋人和你赌气不愉快时… … 你会怎么处理？ 思考： * 第五页，共二十三页。 拒绝是人的习惯性反射动作 拒绝常常是推销的开始 拒绝可以使交谈延续下去 拒绝可以呈现客户真正的想法 拒绝的本质 有异议才有我们存在的价值。 我们的工作就是解决客户的问题。 * 第六页，共二十三页。 拒绝产生的原因 10%不急 20%不需要 拒绝原因 15%不合适 55%不信任 不信任——建立信任 不需要——激发需求 不合适——共同探讨、专业建议 不急——强化风险 通过对客户拒绝原因的 分类，做到对症下药： 其他5% * 第七页，共二十三页。 课程大纲 拒绝的本质及原因 拒绝处理的基本原则 常见的拒绝问题及方法 拒绝处理的示范 演练时间 结束语 * 第八页，共二十三页。 拒绝处理的基本原则 倾听原则（先听或请教客户，了解真正想法） 换位思考原则（站在客户立场，不以专家说教） 先后原则（先处理心情，再处理事情） 赞同原则（赞同+说明） 主动引导原则 （不要被客户牵着走） * 第九页，共二十三页。 课程大纲 拒绝的本质及原因 拒绝处理的基本原则 常见的拒绝问题及方法 拒绝处理的示范 演练时间 结束语 * 第十页，共二十三页。 常见的拒绝问题 和家人商量一下 时间太长，会贬值 我买过保险了 我有更好的投资方式 我是做生意的，钱都是应急用的 …… * 第十一页，共二十三页。 拒绝处理公式 赞美认同+问题解答+促成 赞美认同+找出问题关键+促成 赞美认同+强化需求点+促成 “是的，您说的很有道理……” * 第十二页，共二十三页。 拒绝处理的方法 举例法——感性的 询问法——针对的 反问法——深思的 直接法——强硬的 转移法——巧妙的 间接否定法—婉转的 二择一法——局限的 * 第十三页，共二十三页。 课程大纲 拒绝的本质及原因 拒绝处理的基本原则 常见的拒绝问题及方法 拒绝处理的示范 演练时间 结束语 * 第十四页，共二十三页。 异 议：“收益较低，不划算” 处理公式：赞美认同+问题解答+促成 处理逻辑： （赞美+认同） XX先生，您一看就是非常成功的人士，您说这款产品收益不是很高，我非常认同。 （问题解答）理财的关键是要保证资产的安全和增值，高收益会有高风险。我向您推荐的这款银行理财产品，风险小，收益稳定，在保证您资金安全的同时，每年还可以有稳定的分红，更重要的还有高额的人生风险保障，非常适合您。相信您也一定明白不能把鸡蛋放在同一个篮子的道理，我们要做资产的合理配置，但决不能放弃好的投资机会啊！ （促成）现在您只需每年投资5万元，就可以拥有一个稳定的理财和保障帐户了，我来帮您办理一下吧…… 拒绝处理的示范（1/3） * 第十五页，共二十三页。 异 议：“我要回去商量一下”（有孩子的客户） 处理公式：赞美认同+找出问题关键+促成 处理逻辑： （赞美+认同）我非常欣赏像您这样尊重家人、有责任心的人！但是您要和家人商量什么呢，商量要不要给孩子准备教育金吗？ (找出问题关键）房价涨了可以不买，电费涨了可以节约，猪肉涨了可以少吃，以后学费涨了我们可以让孩子不读书吗？上大学、考研甚至出国留学，孩子的教育金是每个家庭迟早要用到的，越早准备越轻松，这是每个父母应尽的责任，何况您每年为孩子积攒这笔钱也不会有压力，您说是吧？ （促成）这款产品每年有基本保额10%的生存金返还，交10年可以拿15年，还有15年浮动分红，15年意外保障， 这么好的产品现在就买吧，您的孩子马上就有一个专款专用的教育金帐户了，我来帮您办理一下…… 拒绝处理的示范（2/3） * 第十六页，共二十三页。 异 议：“我要考虑考虑” 处理公式：赞美认同+强化需求+促成 处理逻辑： （赞美+认同） 您一看就知道是个有思想的人，我跟你想法一样，我们是要慎重考虑自己将来的风险。 （强化需求）人生究竟有多长谁都无法预测，养老是我们每个人必须面临的一个问题，考虑的越早就会准备的越充分，我们一定要在自己年轻、健康、有稳定收入的的时候为年老的自己准备好一笔钱， 保证自己将来的生活品质不受影响，您说对吗？ （促成） 您如果不想在年老的时候再去考