导游人员素质与旅行社形象的关系研究.docxVIP

导游人员素质与旅行社形象的关系研究 导游和旅行社是旅游接待的主体，是旅行活动的直接参与者，是旅游行业的形象代言人和窗口，为游客提供语言翻译、安排旅行线路、保障生命财产安全等，因此导游服务的好坏直接影响了旅游服务质量的优劣，甚至关系这整个行业的声誉。近年来，随着我国旅游业的快速发展，旅行社规模不断扩大，导游从业人员不断增多.与此同时，也出现了一些不容忽视的问题，导游人员素质和旅行社形象逐渐成为旅游业讨论的焦点。 一、 我国导游从业人员素质分析（一）导游素质概述 对旅行社来说，高素质的导游人员是提高业务水平、提升行业品牌、自身不断壮大的基础。随着世界经济一体化，中国加入wto，开放的中国需要更多高素质人才应对日益国际化的旅游业，在思想上和业务上同时具有较高水准。根据国内外一些专家和学者对服务质量的研究和导游人员的工作实践，导游服务素质构成要素主要有以下十个方面：可靠、敏感、礼貌、能力、方便、沟通、可信、移情、安全、有形证据。要求导游能够为游客提供合适的、满足条件的、安全的服务；能根据旅途中出现的各种情况作出适当决策，处理突发情况；应具备一定协调能力以顺利为旅客提供各种方便快捷服务；应以旅客之上的原则，尊重游客，维护游客合法权益，做好旅途中提醒和引导工作等。从表现形式上来看又分为内在素质和外在素质1.文化素质 专业导游应具有一定的文化水平，取得国家导游资格证书，具备相应的法律知识和综合知识，以专业素养和高水平接待服务每一位游客。导游应通过对景点的引导和讲解，为游客提供知识、乐趣和享受。这些高质量的服务和精彩的讲解都是基于相对较高的文化质量。优秀的导游应该具有较高的文化品位，这不仅可以帮助游客欣赏旅游区的美景，还可以让游客了解景区的一些历史事迹、文化典故和文化内涵，让游客不仅能享受旅程，还能获得意想不到的收获。实践证明，导游的讲解和日常对话是游客获取知识的主要来源。为了满足游客的需求，导游应该具备广泛的知识和真正的人才。“从天文到地理都要懂。这样，讲解才能有渊博的知识作后盾，内容丰富而有意义。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提，导游应该具备广泛的基础知识， 尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。2.心理素质 导游服务的对象是来自四面八方的游客。每个人都有不同的背景和个性。此外，在旅行过程中，经常会出现各种不可预测的情况，如航班延误、途中交通事故、旅行团生病、旅行团中的个别游客对旅行社的一些安排强烈不满，导游服务的复杂性和特殊性决定了导游不仅要掌握一定的操作技能，还要综合培养各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自我控制能力等，这些都属于人的心理素质范畴。面对困难，导游应该表现出乐观的态度，让游客觉得困难并不像原来想象的那么严重，并增加克服困难的勇气。因此，导游必须是一个乐观主义者，面对任何困难都不应该失去信心。那些在遇到困难时惊慌失措和抱怨的人永远不会成为合格的导游。同时，坚定的意志和果断的工作作风是导游成功引导游客完成旅游活动的重要因素。无论是领队、全程陪同还是当地陪同，导游都必须在游客面前展现出充分的自信和抗干扰能力。导游人员应当始终不渝地维护游客和旅行社的合法权益，坚持有关各方履行事先达成的旅游合同或者其他合作协议。遇到疑难问题时，导游应保持冷静和清醒，善于从混乱复杂的表面现象中迅速发现问题的实质，并坚决采取相应措施尽快解决问题。3.思想道德素质 我们的社会存在，决定人们的思想。一切根据和符合于客观事实的思想是正确的思想，它对客观事物的发展起促进作用；导游思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范，它们是导游人员的灵魂，而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和对待工作和服务对象的态度。导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。正确处理好个人、集体和国家的关系。旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游员则是这个集体的一员。因此，导游人员应树立远大理想，将个人抱负与事业的成功紧密联系起来，立足本职工作，尽职敬业，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热情地为游客提供优质服务。4.业务素质 这是导游素质中最重要、最核心的部分。导游通过沟通和交流来完成工作，从而培养游客的情感，增加他们的知识。这就要求我们运用各种技能，熟练运用各种技能