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导游服务应变能力 1、什么是导游服务中的一般事故？ 是指经常发生又能及时补救的差错、事故。如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失。 2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？ 是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种： ⑴轻微事故：一次事故造成游客重伤，经济损失在1万元以下； ⑵一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者； ⑶重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100 万元者； ⑷特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严 重，产生重大影响。 3、何为业务性事故？ 是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种： ⑴责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。 ⑵自然事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的种种要求。导游人员应变处理 的基本原则是什么？ ⑴维护游客利益原则；⑵符合法律原则；⑶“合理而可能”原则； ⑷公平对待原则；⑸尊重游客原则；⑹维护尊严原则。 5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？ ⑴导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊