客服作业指导书-报修处理规定.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服作业指导书:报修处理规定 客服作业指导书--报修处理规定  1.目的  标准报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。  2.业务范围  从接到报修处处理完毕。  3.职责  客服人员仔细具体记录业主报修的每一项内容，准时将信息反应至工程组处理。  4.工作程序  4.1标准和要求  〔1〕管理处对外公示栏中公示特约效劳内容、收费标准、报修承诺及24小时报修 。  〔2〕一般零修，接到报修 20分钟内到达现场，紧急状况10分钟以内到达现场。  〔3〕预约修理按双方商定时间按时到达现场。  〔4〕每月零修准时率100%，返修率不高于1%。  〔5〕?特约效劳/修理工作单?应填写完整、有效。  〔6〕24小时接待报修，并有具体记录，及跟进解决过程。  〔7〕?特约效劳/修理工作单?按月进行装订统计、存档。  〔8〕全部报修单要有明确的处理结果，户内修理工作结束后应由业主对修理状况进行评价并签署意见。  4.2接到报修  〔1〕白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接?报修/特约效劳记