客户来电、来访、来函处理作业规定.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客户来电、来访、来函处理作业规定 客户来电、来访、来函处理作业规定  1. 目的  标准客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客效劳的良好形象。  2. 适用范围  客服中心所接到的全部来电、来访、来函。  3. 管理内容  3.1接听  3.1.1 铃响三声必需接听，一般在二声到三声之间接听。  3.1.2 在业主的 询问中，接听人员需以温柔的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确答复客户问题时，需请客户稍等，然后快速向四周同事询问，以便能给客户一个较快的答复，假如不能马上找到答案答复客户，须请客户留下 号码，以便我们找到答案后快速回复客户。(挂 时，待客户先挂后，才可轻轻放下 )  3.1.3 工作时间接到找同事的 时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，犹如事不在办公室，那么请来电客户留下他的 号码以便转告同事予以回复。  3.1.4 接听 中，应准时将客户所反映的各种问题记录在? 接待记录本?，并作相应的分类处理。留意在接听 中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听 中，现场有客户需要询问，那么应有礼貌地告知客户，并请他留