客服培训资料(1).docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服培训资料(1) 源自房地产资料  客服培训资料(1)  1、我们的工作由谁决定?  答：我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板!  2、谁是你的顾客?  答：顾客的第一层含义是：购买商品的人，顾客的第二层含义是：与之打交道的人，  3、顾客到底是谁?  顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。  顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。  顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。  别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。  顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。  顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。  4、服务的特性  服务是无形的。  服务是无法储存的。  服务之衡量基准差异大。  服务是由一线人员做的，不是主管。  5、优质服务的障碍  公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。  工作专业化。  服务过程缺少协调。  决策者远离顾客。  专断的服务方针。  首要考虑成本限制。