客服作业指导书-回访制度.docxVIP

可下载编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 客服作业指导书:回访制度 客服作业指导书--回访制度  1.目的  标准回访工作，准时验证管理效劳工作的质量和效果，确保管理效劳工作质量。  2.业务范围  投诉回访、零修回访、例行回访。  3.职责  3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。  3.2客服组负责人负责制定例行回访方案并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。  3.3客服助理负责详细的回访工作的落实。  4.工作程序  4.1标准和要求：  〔1〕全部投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原那么上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。  〔2〕一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或工程经理对重大投诉进行回访，一般实行上门回访方式。  〔3〕全部投诉应100%进行回访。  〔4〕零修回访工作应准时进行，一般为修理工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。  〔5〕根据质量目标的要求，每月零修回访率应到达入户零修理量的30%以上，并按月装订。  〔6〕例行回访应依据制订的回访方案进行实施，以到达年回访率100%的目标〔根据已办理入住户