服务质量详解.pptVIP

质量机能展开——质量屋序列 设计特性 专用元件 质量屋2 顾客需求 设计特性 质量屋1 专用元件 生产流程 质量屋3 生产流程 质量计划 质量屋4 有效使用资源以实现用户需求 思考题 在你接触的服务当中， 哪些服务是经过“超强设计”的？ 哪些服务是按照“傻瓜也会做”设计的？ 6.5 步行穿越调查 服务传递过程必须在顾客体验的自始至终与顾客期望一致 步行穿越调查是一种以顾客为焦点的、用以发现待改进领域的调查 设计步行穿越调查 顾客与服务系统交互的流程图 划分主要的服务传递过程阶段 每一阶段内均具有一定数量的根据顾客的观察而得出的结论（结论应以陈述句形式表达） 五点量法 Fitzsimmons为餐厅提高服务质量开发的方法 调查内容涉及顾客在餐厅用餐的整个经历过程 调查问卷包含九大类共42个问题。 如饭店就餐整个过程：停车场、步入餐馆、被欢迎、等座、被引座、点菜、上菜和饮料、收到账单和结账、离店 步行穿越调查（WtA） WtA 5个步骤 首先绘制一张顾客消费的流程图 然后按照消费流程，列出顾客所能接触到的各个方面（42个问题），并设计成调查问卷 第三，让顾客拿着调查问卷在消费过程中填写每一个问题。为了鼓励顾客参与，给予顾客一些奖励 第四，统计和分析，找出顾客满意和不满意之处 最后，按照调查结论，结合公司情况，进行改进 质量成本 统计过程控制 无条件服务保证 6.6 实现服务质量