宾馆酒店员工服务意识培训.ppt

酒店服务意识 提纲 酒店服务意识的定义 一、 服务意识在工作中的具体体现 二、 确保服务质量的三个基本面 三、 服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。 宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重 酒店与宾客的关系 酒店员工只有提供宾客满意的服务，满足宾客需求，从而赢得利润和口碑! 一、服务意识的定义 是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。 二、服务意识的具体体现 1、积极、主动为宾客提供服务 a）、关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进酒店大门的那刻起，就落在他的身上 b）、分析客人的需求 用对待爱人的心思，揣摩客人的需求 c）、理解客人的想法 如果我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点……换位思考 d）、解决客人的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困 服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心……… a)、视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 b)、站在客人立场上，想客人之所想 c)、用心赏识客人，微笑关怀客人 二、服务意识的具体体现 2、用心服务，细节制胜 二、服务意识的具体体现 3、针对性做好推销工作 1、熟悉整个酒店的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们可以虽不能开发客户，但却能留住住客户——连接案例 2、及时捕捉销售机会，有全局销售观念。——连接案例 谁是酒店的销售人员?是所有员工。 ——美国酒店大王斯塔特勒 服务案例二 一次，前台的员工正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，“对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿…….” 案例： 一天上午，客房服务员小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。当检查到205房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。 案例： 几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。 二、服务意识