全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待综合技能模拟竞赛赛题分析.docxVIP

PAGE PAGE 10 “全国中职院校汽车营销技能大赛” 服务接待综合技能模拟竞赛赛题 一、 道具用车故障设置： 车内顶灯不亮。 后保险杆有漆伤、车左后门有轻微划痕。 副驾驶储物箱和后备箱内均有顾客遗留的贵重物品。 右后轮胎无气门嘴帽。 二、情境赛题 样题：保养：5000 公里保养，未预约 场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约， 就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 情境问题： 该车行驶里程 4500 公里，未做过保养。 按北京现代名图常规保养项目，5000 公里常规保养需要更换机油、机油滤清器。 在 2014 年 1 月上旬，顾客曾经与朋友一起，到四川自驾游，行程约1500 公里，其中山路较多，曾托底。故返回后来店作首次保养。 顾客问题： 问：前段时间走山路，机舱下部剐蹭过，让师傅重点检查一下。 答：询问当时情况，请您放心我已记录，会细致地给您爱车检查一下损伤情况的，如果您想更好地保护您的车辆，我们店有发动机护板，可以更好地保护的车辆。 问 : 为什么要更换机油？ 答：机油对发动机起到润滑、冷却、密封、清洁及防锈的作用，机油在工作过程中，机油中的添加剂被逐渐消耗，燃烧产生的污染物与机油混合产生油泥、沉积，时间一长，这些污垢不但会加速发动机磨损，还会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果。因此，及时更换机油是对发动机最好地呵护。 考点： 个人形象、服务礼仪 流程规范 环车检查 对于业务知识的掌握 考察服务顾问的问诊能力 解决用户疑问的能力 本题特别考点： 接待过程中用户频频看表，服务顾问是否关注客户。 是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 客户第一次来店，是否向客户介绍接待服务环节。 客户车辆曾托底，服务顾问是否有主动销售发动机护板的意识。 赛题一：保养：10000 公里保养，未预约 1)场景：， 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，没有预约，就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 情境问题： 该车行驶 1 万公里。 按北京现代名图常规保养项目，1 万公里常规保养需要更换机油、机滤。 在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。 顾客问题： 问：当环车检查打开机舱盖时，指着水箱盖问，玻璃水是否加到这里。 答：这个是水箱，是添加防冻液的，这个盖请您在任何情况下不要打开， 因为水温很高很容易烫伤。添加玻璃水的地方在这里（观察是否正确），到冬季时提醒您添加防冻的玻璃水。 问：我经常要跑长途，加油站向我推荐燃油宝，有必要吗? 答：燃油添加剂具有清除积碳、节省燃油、降低排放、增强动力等用途。尤其对于乙醇汽油，会造成发动机积碳，影响发动机寿命。但是您要加注燃油添加剂，一定要到北京现代 4S 店，加注专用的燃油添加剂，以免使用不当产品， 影响车辆的性能。 考点： 服务礼仪 流程规范 环车检查 对于业务知识的掌握 考察服务顾问的问诊能力 解决用户疑问的能力 本题特别考点： 是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。 跑长途之前的重点检查项目。 根据用户要跑长途，推荐燃油添加剂。 赛题二：保养：15000 公里保养，未预约 1)场景： 一位顾客驾驶一辆牌照为京 A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版，直接开到北京现代 4S 店，未预约。 在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约， 就把顾客领到售后服务接待处，交给了服务顾问李新。 2）情境问题： 该车行驶 15000 公里。 按北京现代名图常规保养项目，15000 公里常规保养需要更换机油、机滤、空气滤芯、空调滤芯。 在接待过程中，了解到客户前段时间曾经开长途到过北方干燥地区， 遇到过风沙。 顾客问题： 问：备胎胎压应该打多少合适？使用时有什么需要注意的吗？ 答：名图自动尊贵型配置是小型备胎，它的压力比普通轮胎高。普通轮胎充气压力是 2.35bar，备胎是 4.2bar。 备胎只是轮胎损坏时，临时替代保证车辆行驶的，不能长期使用。另外，安装小型备胎后，车速一定要控制在 80km/h 以内。 问：为什么更换空气滤芯，不换有什么影响？ 答：空气滤芯是起到过滤空气中的尘土，浮尘，空气中的水份，让发动机有更清洁的空气燃烧，空气滤芯可以有效地降低发动机进气系统及内部的磨损，就像您这次刚去过北方，还碰上了风沙，就更应该检查、清洁，或更换空气滤芯了。 考点： 服务礼仪 流程规范 环车检查 对于业务知识的掌握 考察服务顾问的问