PAC客户行为分析与应对技巧培训.pptVIP

* 狐假虎威 力求体恤 虚虚实实 有约可寻 共体时艰 我更无奈 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 . 追款的时候 第三十页，共五十三页。 . 有竞争对手的时候 提出警讯 慎重考虑 意向不定 我最理想 再展实力 默契为要 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十一页，共五十三页。 . 客户挑剔的时候 不可原谅 好上加好 信心降低 立即修正 专业专心 无心之过 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十二页，共五十三页。 . 与客户谈判的时候 你要让步 再创高点 恐违原意 适可而止 互惠共存 诚心诚意 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十三页，共五十三页。 . 持续追踪的时候 不耐烦 直接讲 不理解 保持距离 藉机坦白 随时收放 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十四页，共五十三页。 . 意愿不高的时候 以后再说 直接了当 弃之可惜 保持交情 继续关心 无悔效劳 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十五页，共五十三页。 第三十六页，共五十三页。 . 第一次见面的时候 我是最大 考虑再三 说说改改 顺其表态 鼎立协助 实施困难 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十七页，共五十三页。 . 准备签约的时候 拖拖拉拉 担心失败 我要最好 限额限量 提出论证 这是最好 技 巧 对方心态 独尊 互惠 善变 第三十八页，共五十三页。 ) ) 客户行为分析 与应对技巧 广告媒介高级培训班 李克勤 （ ） 第一页，共五十三页。 第一次见面的时候 准备签约的时候 被客户投诉的时候 继续合作的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 追款的时候 意愿不高的时候 常见的情况 第二页，共五十三页。 但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系 第三页，共五十三页。 重要的引导模式 注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 。 维系双方 。 维持双方 。 我方要争取 。 我方不时的提出创意。 我方提出道歉可获对方谅解。 保持冷静 , 不要用 解决问题。 用有 的行为对他。 成人式的行为 平衡的沟通 稳定的情绪 主动发问 爱心家长式 辩论的方式 第四页，共五十三页。 环境条件 时间缓急 对方的人(成见误解偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事 会改变行为个性的因素 第五页，共五十三页。 鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听— 听清楚 听明白 声调语气 — 情绪 语义 寓意 字句和用词— 重点 问题点 抱怨点 面部表情 — 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 — 强烈性 重复性 突发性 鉴别客户行为的依据 第六页，共五十三页。 谨慎面对与处理客户的不满 对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。 服务不好— 需求未被满足 。 判断错误— 导致严重损失 未达效果— 延误商机 不及满意— 没有承诺 语言冲突— 词不达意 第七页，共五十三页。 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉 招引越大的误解 酿成越大的误解 造成越复杂的误解 演变越大的误解 自造越大的误解 陷入越大的误解 接受抱怨的要点 第八页，共五十三页。 处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。 如何处理客户的投诉 发问与记载 不停思索与探讨 设想可以解决的方法 第九页，共五十三页。 行为科学简介 先观後语 先听再语 先闻後问 先查後证 思维过滤 究其疑点 反复论证 他用何种态度向我说话 他说话内容的真正含义 我要听明他的真正含义 要收集相关资料来佐证 要仔细筛选所有的论证 锁定焦点问题寻求解答 持续检讨所执行的方法 第十页，共五十三页。 如何在投诉中应用行为科学 冷静（成人型行为） 态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己 小心听 了解事情真相 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己 第十一页，共五十三页。 重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为) 行为科学简介 ！ 第十二页，共五十三页