危机公关管理.pptxVIP

第六讲 危机公关管理;;[ 案例引导 ];[ 案例引导 ];;危机概述;;;;; 常见的表现形式有： ① 由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。 ② 外在因素引起的事故。生活环境造成污染，导致 无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。 ③ 外来的故意行为。如重大盗窃案件、假冒他人行 骗等。;;;;;危机公关的原则;;宝洁公司危机公关 ;;百事可乐危机公关;;可口可乐危机公关 ;可口可乐危机公关 ;可口可乐危机公关 ;可口可乐危机公关 ;;危机公关的一般方法;;1 危机预测机制的建立;2 危机防范机制的建立;2 危机防范机制的建立;2 危机防范机制的建立; 即不定期举行不同范围的危机意识培训和危机爆发 模拟训练。 目的：一是使组织成员对既有的应对策略有所了解 及熟悉；二是透过此种训练的过程使其成员能够培养出 分析问题的能力与知识获取的能力，并从中学习及培养 独立判断的能力，以便其在危机的情境下能作出创造性 的决策，并以弹性的行动来解决危机。;;1 危机确认; 辨识危机的影响后，必须迅速行动，控制危机 的扩大与蔓延。;3 危机解决 ;; 英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的 三“T” 原则： ◎ 以我为主提供情况（Tell your own tale）; ◎ 提供全部情况（Tell it all）; ◎ 尽快提供情况（Tell it fast）.; 对内原则： ◎ 第一时间应有基本明确的立场态度； ◎ 第一时间提出善后原则性解决方案； ◎ 对非核心机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的 信任与支持； ◎ 坏消息一次性和盘托出，切勿挤牙膏式被动披露； ◎ 基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益； ◎ 做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作。; 处理涉及公众利益的外部危机基本原则： ◎ 通过最快捷的会议方式召开危机处理小组会议； ◎ 第一时间联系媒体记者，通报基本情况，达成互信与互动； ◎ 会议分步骤形成对危机的定性和定量分析和细节解决方案等 决议； ◎ 指定新闻发言人，信息同步，统一口径； ◎ 在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有详细的说明； ◎ 确保公众利益在解决???案中得到最大程度的体现。;; 危机沟通方案是危机处理的基本依据，内容包括： ◎ 时刻准备； ◎ 掌握报道的主动权； ◎ 邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机； ◎ 备好企业的背景材料，并不断充实； ◎ 建立新闻办公室和电话专线； ◎ 了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。;; 危机 = 危险 + 机遇;;;