酒店业服务案例.pptVIP

* . 酒店业服务案例 * 目前，国内酒店业已经处于饱和状态，国内五星级以下的酒店大多处于亏损状态，尤其是三星级的中档酒店，客房空置率奇高。而低端酒店的市场份额占到总量的80%～90%，竞争非常激烈。要在国内酒店业立足，关键的在于酒店业的服务，酒店的发展与其服务质量紧密相关。 酒店服务包含以下三部分： 国内酒店业服务现状 前厅服务 餐饮服务 客房服务 * 休憩性 安全性 娱乐性 求知性 自尊性 社交性 时间性 舒适性 可靠性 康乐性 知识性 文明性 功能性 守时性 酒店 比较 顾客 决策 反馈 需求预测 宾客光顾酒店的七大目的以及酒店提供服务的七大性质 * 前厅部功能及人员要求 —— 前厅部负责具体工作： 招待并接待客人、推销客房、为客人提供各种综合服 务（机场、车站接送客人、行李搬运、出租车、邮电、 问讯等）、收集、加工、处理和传递有关信息、控制 客房状况、负责客房帐务等 —— 前厅部是“窗口”， 更是“中枢神经系统”，其经营的好坏对实 现酒店的目标至关重要： 提供宾客集散信息，方便各部门的工作； 帮助减少投诉率，提高宾客的满意度； 区别强势竞争对手； 为其他部门立榜样 ——人员要求： 前厅对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济 效益有至关重要的影响。因此服务人员要普通话标 准，行为举止专业，会基本的OPERA系统操作,CHECK IN/OUT 流程, 并对酒店信息有全面了解 * 一客户通过公司预定房间，入住一天后，到退房时间并未退房，经查房间内有行李，于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。 但是晚上10多钟客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没关系，并对酒店态度及处理方法表示肯定。 前厅服务案例一 * 分析原因 向客人解释清楚事情的经过，通过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。 由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢了钱包。 处理方法 虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，说自己丢了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，以避免不必要的麻烦。 服务理念和改进 * ——客人不肯付帐离去 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他对服务员说：“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 前厅服务案例二 * 分析原因 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。 当客人从收款台忿然离去不愿付款时，大堂副理及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求，大堂副理当机立断打破僵局，恢