培训课件-酒店赢在顾客价值的服务策略.pptVIP

案例8分析 向客人致歉，提出补救方案，比如： 给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作； 或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用； 或者退卡。 案例9 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 案例9分析 因为不是保证订房，酒店没有义务给客人保留房间；按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00。 建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 案例10 客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了 此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。 客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？ 案例10分析 同案例9操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询） ?酒店赢在顾客价值的服务策略 主要内容 优质服务构成与物有所值 酒店标准化服务 酒店个性化服务 1 2 3 酒店各部门服务特点及案例 4 具体到酒店的服务内容来说， 究竟我们提供什么样的服务是客户需要的？ 这些服务又该如何分类？ 我们首先交流的内容就是优质服务的构成和物有所值的概念。 酒店优质服务的构成 第一个层次：基础服务 每个部门、每个岗位、每个员工所表现出来的 第二个层次：整体服务 一个酒店表现出来的整体的品牌形象， 要求：对酒店的整体意识+团队精神 第三个层次：服务创新 服务需要与时俱进，酒店需要差异化竞争 规范化服务 个性化服务 情感化服务 酒店基础服务平台 更灵活的服务 满足偏好的服务 意外服务 自选服务 心理服务 个性化（定制化）服务 不是独立的服务，是贯穿在每一项服务当中的。因为我们面对的是情感化的顾客，所以不管是规范化服务还是个性化服务，都需要渗透我们的关怀、我们的情感 （情感化服务） 服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接 案例：《客房质量检查表》 规范化（标准化)服务 针对大量重复的、基础的、必须的需求 衡量服务质量的重要标准——顾客满意度 怎样使顾客满意的同时，又恰到好处？ ——优质服务：“投其所好，恰到好处 ” ——让顾客感到物有所值： 酒店在服务过程中，要考虑酒店的档 次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的 经营理念。 第一，物质的价值 （并非越贵越好） 第二，人工服务的价值 （员工服务体现出来的文明、热情、效率等等。 ） 第三，顾客的权力价值 （顾客能够支配酒店 ，而不是酒店支配顾客 。举例：“请稍等”权在酒店，“马上来”权在顾客 ） 第四，观念价值 （不同生活层次、社会职业的人， 对酒店的需求不一样） 物有所值的价值 主要内容 优质服务构成与物有所值 酒店标准化服务 酒店个性化服务 1 2 3 酒店各部门服务特点及案例 4 规范化（标准化）服务 中国酒店 西方酒店 标准化 思想根源：中国没有经历工业化进程，人们的思维中对标准化的习惯没有形成 （包饺子配方） 中外酒店的差异，不仅仅在于管理者的质量和水平，实际上牵涉到整个社会对标准化和规范化的态度 举例：技术大比武 技术（服务）大比武在中国很常见，在酒店行业 铺台、铺床比赛，这个在西方国家很少见，为什么？ 标准：对重复事务的 统一规定。 标准 在工业化国家，科学化、规范化的管理对整个企业产品质量，也就是酒店服务质量有长期稳定的作用 有人说，中国的服务质量，如果以接待首长的标准来看，中国一定是世界第一，没有第二个国家能比得上，但是，要从稳定的大众化的服务质量来看的话，就酒店行业而言，也只是停留在中间状态。 企业要做好，首先是法治，企业的法，就是按照企业的标准，酒店的法，就是标准化、规范化的法，酒店实施规范化管理可以使复杂的管理有条不紊。 ISO与酒店服务标准化 案例：可以先打扫810房间吗？ 810房间住了1位客人小王，原定于下午要来房间会面的领导将下午会面的计划提前到了上午。 “刘总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，小王急需打扫房间。 当他开门出去找服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。 小王到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房。 两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处