主机厂重大用户抱怨处理培训优秀课件.pptVIP

非正常投诉应对方略;引 言;课程说明;课程内容;非正常投诉的基本概念;投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向相关组织提出不满意的表示。非正常投诉：在非正常心理和非正常因素的影响下，投诉者往往采用非正常的手段和方法，并往往通过非正常途径，向相关组织提出的超过法律、法规、政策、惯例规定及双方约定要求，使相关组织难以实现或根本无法实现。并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。;非正常投诉的危害;非正常投诉者的心理剖析;非正常投诉的基本特征;非正常投诉的成因;车;“修人”;用户的想法你知道吗?;提问：;优秀危机处理人员应具备的7项素质;真实一刻;建立专业的形象;第二步：身体语言;第三步：声音;建立专业的形象;忍; 忍耐与坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐的为你带来好处。事实也???是如此，一个不能自我控制的人，是不会取得丰硕成果的。 同样，忍耐也是一种本领，特别是当你处于弱势的时候。在现时生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情去做事，其结果常常会害了自己。 ;提问：;角色扮演： 演员 技术专家 法律专家 心理医生 忍者 预测大师 辩论家 医生 江湖人士;数正方形;课程内容;非正常投诉处理的必要条件;课程内容;非正常投诉处理外部原则;非正常投诉处理内部原则;2、判断准确： （1）对已收集的非正常投