第五讲客房服务管理.pptVIP

电器类 卫生设备 地毯 安全设备 家具类 1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。 创建“绿色客房”活动 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。 绿色客房的主要内容 减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数） 废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等） 再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等） 替代使用（将塑料制品改成纸制品等） 添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器） 第二节 客房清洁服务管理 客房的清洁服务 公共区域的清洁服务 一、客房的清洁保养 客房的清洁保养客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房更换补充物品检查保养设施设备 二、客房清洁整理标准的制定 1.饭店的经营方针和市场行情。 2.尽量少打扰客人。 3.三方便准则。 所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。 从上到下原则 由里到外的原则 环形清理原则 干湿分开的原则 先卧室后卫生间的原则 注意墙角的原则 三、客房清洁的原则 淡季时的清扫顺序 （1）总台指示要尽快打扫的房间 （2）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （3）走客房 （4）VIP房 （5）其他住客房 （6）空房 四、客房清洁的顺序 旺季时的清扫顺序 （1）空房 （2）总台指示要尽快打扫的房间 （3）走客房 （4）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （5）VIP房 （6）其他住客房间 1.客房清扫前的准备 五、客房清洁整理的内容及工作程序 （1）服务员换上工作服 （2）接受工作安排 （3）领取房间钥匙 （4）了解房态 （5）决定清扫顺序 （6）准备客房补充用品 （7）准备房务工作车 房务工作车的准备步骤如下： 清洁工作车 挂好垃圾袋和布件袋 放置干净布件 放置房间用品 准备好清洁桶或清洁盆 准备好干净的抹布 返回 2.客房的日常清扫 ①入房之前 ②进入客房 ③清洁整理 ④抹布擦拭 ⑤补充用品 ⑥自我检查 （1）走客房的清扫程序 七、公共区域清洁服务管理 大堂的清洁 公共卫生间的清洁 1、大堂地面的清洁 （一）大堂的清洁 大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内 2、扶梯、电梯的清洁 对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内 电梯四壁要经常擦拭 电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换 电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换 3、大堂内其他设施及物品的清洁 门和拉手须经常擦拭 扶手要保持光洁明亮 灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物 沙发、茶几等客人使用后应及时复位 烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜） 电话机应经常整理、复位并消毒 告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查 大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等 日常清洁 （1）洗手液少于1/4时应及时补充 （2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印 （3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经常检查是否摆放整齐，及时清理、更新 （4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且 折角保持90°角 （5）开餐时，卫生间门应保持关闭 （二）公共卫生间的清洁 1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施 4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人 5、公共区域不得乱贴乱画 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位 三、 PA物品摆放标准（Public Area） 1、庭院的清洁 清扫→擦尘→保洁→花草养护 2