第十二章服务营销.pptVIP

第十二章 服 务 营 销 第一节 服务和服务产品 第二节 服务市场和服务营销理念 第三节 服务质量管理 第四节 服务营销策略 本 章 案 例 本 章 小 结 复习思考题 第一节 服务和服务产品 一、服务的概念 二、服务产品 一、服务的概念 (1) 服务是由活动或一系列活动(而非有形物)所构成的过程。 (2) 服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性。 (3) 顾客或多或少地参与服务的生产过程。 二、服务产品 (一)服务产品和有形产品的区别 有形产品 服务产品 有形 同质 生产、传递与消费过程分离 一种物体 核心价值在工厂中生产 通常顾客不参与生产过程 可以存储 牵涉到所有权的转移 无形 异质 生产、传递和消费过程同时发生 一种活动或过程 核心价值在买与卖的交互过程中实现 顾客参与生产过程 无法存储 不牵涉到所有权的转移 (二)服务产品的特征 第二节 服务市场和服务营销理念 一、服务市场及其特点 二、服务营销理念 一、服务市场及其特点 服务市场是服务产品交换关系的集合，是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品的交换的市场形式。包括： 金融服务业、个人服务业、企业服务、教育慈善事业 、各种修理服务、社会公共需要服务部门、其他各种专业性或特殊性的服务行业。 二、服务营销理念 (一)关系营销理念 (二)顾客满意理念 (三