配送管理实务-学习情境8 配送质量管理.ppt

学习情境8  配送质量管理 学习目标 通过本情境的学习，让学生了解配送质量管理的内容，知晓排列图法、因果分析图法、PDCA 循环法和调查表法的原理，掌握其应用程序和制作步骤，明了其注意事项，能够根据配送中心的具体条件和情况，运用所学知识和方法，构建配送服务质量体系，进行配送质量分析。 学习项目1 配送服务质量体系的构建 一、配送质量管理的内容 （一）配送对象物的质量保护 1．数量保护 2．质量保护 3．防止灾害 （二）配送服务质量 （三）配送工作质量 （四）物流配送工程质量 二、配送服务质量体系的构建 （一）配送管理者的职责 1．质量方针 2．配送质量目标与活动 3．质量职责和权限 4．管理评审 （二）配送服务资源 1．人力资源 2．物资资源 3．信息资源 （三）配送服务质量体系结构 1．组织结构 2．过程 3．程序文件 学习项目2 配送质量管理方法 一、排列图法 （一）排列图法的原理 排列图法，又称主次因素分析法、帕累托（Pareto）图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。它应用了“关键的少数，次要的多数”的原理。在质量管理中，哪个质量问题是主要问题，产生质量问题的主要原因在哪里，找到问题后又该从哪里入手，排列图就是解决上述问题的一种有效方法。 图8-3 配送质量问题排列图 （二）排列图的应用程序 1．收集数据； 2．选择用于质量分析的度量单位，如出现的次数（频数）、成本、、不合格品数、金额或其他度量单位； 3．选择进行质量分析的时间范围。所选定的时间段应足够长，以使数据具有一定代表性； 4．画横坐标。按质量单位量值递减的顺序自左向右在横坐标上列出项目，将量值最小的1个或几个项目归并为“其他”项，把它放在最右端； 5．画纵坐标。在横坐标的两端画出两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位规定，其高度必须与所有项目度量单位的量值和相等，右边纵坐标应与左边纵坐标等高； 6．在每个项目上画矩形，其高度表示该项目度量单位的量值，用以显示出每个项目的作用大小； 7．由左至右累加每一项目的量值（以百分比表示），并画出累计频率曲线，用来表示各项目的累计百分比； 8．利用排列图可以确定对质量改进最重要的项目。 （三）排列图的注意事项 1．制作排列图的注意要点 （1）分类方法不同得到的排列图不同。为把握问题的实质，需要用不同的分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图分析方法的目的； （2）为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为三类：在0%～80%间的因素为A类因素，也即主要因素；在80%～90%间的因素为B类因素，也即次要因素；在90%～100%间的因素为C类因素，也即一般因素； （3）如果“其他”项所占的百分比很大，则分类是不够理想的。也可以说调查的项目分类不当，这时应考虑采用另外的分类方法。 2．使用排列图的注意要点 （1）排列图的目的在于有效解决问题，基本点就是要求我们抓住“关键的少数”如果某项问题相对来说不是“关键的”我们希望采取简单的措施就能解决。 分析原因用的排列图，其中的主要原因就是“关键的少数”。根据现象制作出排列图，占比重大的现象就是“关键的少数”。 （2）排列图可用来确定采取措施的顺序。一般地，把发生率高的项目减少一半要比完全消除更为容易。因此，从排列图中频数高的项目着手采取措施能够事半功倍。 （3）比较采取措施前后的排列图，可以对措施的效果进行验证。 二、因果分析图法 （一）因果分析图法的含义 　　一般来说，影响产品质量的原因尽管很多，关系复杂，但归纳起来不外存在两种互为依存的关系，即平行关系和因果关系。在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系（平行关系），就可以用上面的排列图法。但往往在因素之间还存在着纵向的因果关系，这就要求有一种方法能同时理出两种关系，因果分析图（如图8-4所示）就是根据这种需要而构思的。 图8-4 因果分析图 （二）因果分析图的绘制步骤 1．明确要解决问题的准确含义，并用确切的语言把质量问题表达出来，并用方框画在图面的最右边； 2．从这个质量问题出发先分析大原因，再以大原因作为结果寻找中原因，然后以中原因为结果寻找小原因，甚至更小的原因； 3．画出主干线，主干线的箭头指向质量问题，再在主干线的两边依次用不同粗细的箭头线表示出大、中、小原因之间的因果关系，在相应箭头线旁边注出原因内容； 4．找出主要原因，用显著记号或图把主要内容圈起来，以示突出； 5．记录因果图的绘制日期、参加讨论的人员及其他备查的事项。 （三）绘制因果分析图的注意事项 1．分析的问题只能是一个，主