宾馆模板课件资料.pptVIP

押金数额不足 成年男女同住 加床 离店时,带走房内物品 入住登记中的注意事项 特殊情况处理 2007-2-20 教师:李晓趁 第六十三页，共一百一十页。 案例该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片．或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。 思考题 1．上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么? 2．如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理? 3．遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉? 2007-2-20 教师:李晓趁 第六十四页，共一百一十页。 问讯服务 问讯处业务范围 回答客人咨询,提供准确信息 做好留言服务 处理客人邮件 完成客人委托代办事情 问讯处信息资料的准备 思考:客人的问题主要集中在哪些方面? 问讯处需备齐的信息资料 2007-2-20 教师:李晓趁 第六十五页，共一百一十页。 案例饭店中午有自助餐吗 一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季厅中午提供自助餐，前台接