交付异常管理办法.docVIP

PAGE / NUMPAGES 有限公司 质量管理体系文件 版次 修订页次 实施日期 修改简记 制定 日期 部门审核 日期 体系审核 日期 批准 日期 1.目的 规范订单交付异常处理过程，对订单异常处理进行及时，有效的处理,及时反馈异常，提高交付效率及交货准时率，达到客户满意。 2.适用范围 适用于本公司全部产品订单异常交付。 3.定义 主要包括客户订单交付异常、客户订单变更. 4.职责 4.1客服部:承担客户与企业的沟通桥梁，准确传递客户需求，100%保证交付达成，通过计划指标和绩效考核指标“科学 地”具体到各个部门甚至个人，快速响应客户反馈；所有有引起交付风险的信息包括欠料预警、交期跳票、质量问题 等原因引起的，无法满足客户交期，应2小时内反馈客户，收集整理客户需求计划，组织评审，确认交期，按出货 计划，组织合理的物流及时准确交付到客户端. 4.2生产计划部：订单评审，分解客户需求，制定生产目标，组织生产资源异常处理与计划协调，监督生产进度， 保证客户目标达成交期。 4.3生产制造部：接收生产目标，响应客户需求，积极沟通与反馈，对生产目标/指令负责 4.4供应商管理部：确保物料按生产进度到料。 4.5仓库管理科：按计划收、检、存、发，确保物料安全。 4.6物流管理科：确保出货及时率、准确性、安全送至客户端 5.作业程序 5.1交付异常分层处理机制： 客服专员处理一般因设备、物料、人员等生产要素欠缺不足导致影响客户交期的问题。 客服主管处理客户紧急交期，如可能造成交付跳票的问题. 客服经理处理客户端要断线的问题，如导致客户的客户断线，必须升级至总经理 客诉事件、质量问题，一律第一时间升级至部门总监及质量部门总监；情节严重需立即升级到总经理 5.2发现现象反馈：所有所在单位应当及时暴露影响交付过程的问题给客服专员；客服专员联动生产部门负责人，生产主管解决。并升级至客服主管以便应急协调处理。 1.物料交期延后/供应商物料中断； 2.模具、治具、设备异常； 3.工程物料变更； 4.生产计划不准确、物料需求计划不合理等： 5.制程过程发生的异常; 5.2.2接收异常 生产计划收到各部门反馈异常信息后，应确认生产计划是否会受影响，同时跟进各部门处理方案、形成记录， 并启动异常处理机制。 5.2.3异常反应时限: 各生产部门在接受到有关生产异常信息后，一般情况下相关部门需在2小时内确定异常的处理方案。 5.3生产异常分类：本办法所指的生产异常，是指造成制造部停工或生产进度延迟的情形，由此造成无效工时，也可称为无效生产异常，按4M1E大致分类一般指下列异常： 5.3.1计划异常：因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常，后果交期跳票。 5.3.2物料异常：因物料供应不足（断料），物料品质、环保等导致异常。 5.3.3品质异常：因制程中出现了品质问题而导致的异常，也称制程异常。 5.3.4人员异常：因招聘问题导致人力不足及公司管理问题导致的人员怠工异常。 5.3.5设备异常：因设备，工装夹具不足或夹在故障、模具发生异常等原因而导致的异常。 5.3.6水电异常：因水，电，气等导致的异常。 5.4异常处理 5.4.1交期跳票：预防交付过程中计划中断，下达生产任务时，预留备用生产计划. 措施：重新调整、更新生产计划，并在系统内下达生产任务，确保系统流程可以运行，并着手跟进用料计划。 异常处理等级： 订单金额小于3000元的异常交付，有影响客户开线风险的交付，可由客服专员组织交付计划调整，满足客户需求。 订单金额大于3000元小于5000元，若异常交付肯定造成客户端开线或有停线风险的，应当升级到客服主管，出面与生产部或计划部协商调整交付计划，满足客户需求。 订单大于5000元，不足10000元，或明确交付异常肯定造成客户端停线，应当升级到客服经理处理，立即组织相关部门开会。研究改进对策，紧急满足交付。 订单金额大于10000元，明确客户停线风险，或影响终端客户需求，甚至停线等重大交付异常的都应及时汇报总经理知晓，启动应急管理机制。 5.4.2物料异常处理： 计划内欠料：根据生产计划做出配套物料需求表，对引会发物料交期延后风险欠料进行罗列，异常升级。则由采购和供应商确定物料最新交期，如物料最新交期不影响订单交期，则供应商按物料最新交期送货，如影响订单交期，则采购部可以通知供应商分批送货或向替代供应商订货等。 异常欠料：对因质量问题或客户应急需求，产生的欠料，生产计划部应当快速反应，联动供应商管理部要求供应商紧急调料供货。同时供应商应当储备适当的安全库存，应对客户需求。 5.4.3质量问题处理： 5.4.3.1来自客户端反馈的质量问题，营销部应快速传达到公司内部，2小时内启动应急机制，采取临时措施应对，必要时马上安排FAE到客户端确认不良模式，便