英国制造业售后服务分析.pptxVIP

会计学 1 英国制造业售后服务分析 C O N T E N T S 第1页/共31页 简介 以1987年9月至12月之间进行的问卷调查为基础 结合了大量服务经理的访谈 综合性公司提供给市场的售后服务或者产品支持将越发重要 企业渴望理解如何管理细节服务以提高顾客对公司的看法 样本调查，可能略有偏见存在 第2页/共31页 调查对象 总计大约收到了200份回复 造船、车辆、航空设备最高，20.5% 化学、石油、金属制品最低，6% 其他类大多数为家具制造商 第3页/共31页 服务策略 售后服务一直被认为是营销组织的一部分，在很多组织中，售后服务变成了一个“客户关系”部门，去处理客户的一些抱怨，因而将质量低下的危害控制到最小 这个观点很快的转变成“服务是一个独立的商务职务，常常成为利润的主要来源，需要以这样的思维进行服务管理”。当然服务被这样解读的地方，大都成立了独立的服务部门或者科系 第4页/共31页 服务策略 服务政策似乎大都是通过公司手册上的条例传达 也有进行口头传达 灌输服务理念并不是一种贯穿整个组织的积极的、协调的活动 “这起到好的作用了吗？” 第5页/共31页 服务策略 服务意识 在设计阶段考虑服务需求，“整体质量管理” 意识 生产人员被要求满足客户，“短暂调职” 售后服务的财务贡献 80%的公司将售后服务制造利润作为目标 仅有50%的消费品制造商期望售后服务可以制造利润 价值£