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旅游服务管理概述316542课程考核方式教学目标教学方式教学时数分配教学框架课程地位教学大纲第1页/共40页第2页/共40页一、课程地位 《旅游服务管理》是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。 该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才。二、教学目标 授课对象：旅游学院2011级酒店管理与旅游管理 目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提高管理技能奠定坚实的基础。 第3页/共40页三、教学框架第一章 旅游服务管理概述第二章 旅游服务中的顾客管理第三章 旅游服务质量管理第四章 旅游服务的需求与供给管理第五章 旅游服务的营销策略第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合 第4页/共40页五、教学时数分配四、教学方式面授，辅助学生自学章节教学内容学时1旅游服务管理概述32旅游服务中的顾客管理83旅游服务质量管理84旅游服务的需求与供给管理85旅游服务的营销策略66旅游服务组织的人力资源与组织管理97服务文化的建设与旅游服务管理的整合6合计48第5页/共40页六、课程考核方式（一）考试形式：考试（二）课程综合评定办法：成绩考核：平时成绩（30%）+期末成绩（70%）= 总