对外服务有限公司货运分公司多元化改制咨询项目.ppt

外服货运缺少统一的客户管理体系 没有统一的客户信息管理体系，客户资料不完整，存在客户流失风险 客户服务没有统一界面，根据不同业务员而提供不同水平的客户服务，没有建立大客户服务机制 缺少客户满意度调查机制 客户关系管理 销售管理与控制 市场营销管理 组织情报 客户满意度 电子商务平台 帐单/收集 客户交互中心 客户档案 外服货运目前仅在无锡、昆山、苏州拥有自设网点，在国内其他地区和海外地区都以互为代理方式开展业务 外服货运的网点 互为代理 资料来源：毕马威咨询内部访谈 - 外服货运国内网点分布示意图 - 大连 青岛 无锡 苏州 昆山 重庆 北京 台湾 香港 - 外服货运海外代理网点分布示意图 - 货运公司业务主要来自于货代企业，直接客户比例较小 注释：毛利数字为2002年1－8月的毛利数字 － 外服货运客户毛利贡献 － 资料来源：外服货运空运、海运、非贸客户数据汇总 － 20%最大客户占到部门毛利贡献的百分比 － 注释：客户的大小以毛利贡献的绝对数字来排序 －贡献80%毛利的最大客户占客户总数的百分比－ 外服货运的部分客户同时也是外服人才分公司的客户 - 2001年业务量最大的空运客户- 以空运为例 数据来源：外服货运空运部提供的客户数据、外服人才分公司提供的客户数据 德讯 南洋 国际 住友 仓储 川琦 住友 仓库 泛亚 班拿 UPS 怡和 德瑞 悦信 贸 易 / 零 售 高 科 技 运 输 业 化 工 业 服 装 业 医 药 业 汽 车 业 机 电 业 - 外服人才分公司部分行业客户数量 - 外服货运的客户同时也是外服人才的客户 外服货运的客户同时也是外服人才的客户 - 外服人才分公司客户资源 - 我们通过访谈，对外服货运的主要业务流程及管理流程进行了了解及评估 人力资源管理 招聘管理流程 培训管理流程 离职管理流程 财务管理 费用暂支及报销流程 备用金报销流程 预算流程 海运业务流程 海运出口接审单 海运出口配船 海运出口操作 海运出口报关 海运出口结算 海运进口接调单 海运进口报关 海运进口结算 非贸业务流程 非贸国内搬运 非贸市内搬运 非贸海运出口 非贸海运进口 非贸空运进口 非贸结算流程 信息技术管理 信息技术策略规划 信息技术服务提供 信息技术资产管理 系统开发项目 主要访谈的业务流程 主要访谈的管理流程 空运业务流程 空运出口接单 空运出口订舱 空运出口入库 空运出口制单 空运出口报关 空运出口交接 空运出口结算 空运进口流程 国内空运业务 组织调研问卷的统计结果在一定程度上反映了货运公司目前在内部沟通协作、人力资源以及持续改善服务上存在缺陷 - 调研问卷统计结果 - -流程和管理相关问题不同意比例 战 略 信 息 技 术 组织架构 流 程 被调研员工在沟通交流上的需求没有得到满足，不少被调研人员表示无法充分利用沟通工具、不清楚人事政策、不了解其他部门遇到的问题/困难 技能培训上的需求比较强烈，40%的被调查人将“培训”列为外服货运的三大弱项之一 员工参与公司产品/服务持续改善的程度较低，19%的被调查人员明确表示并没有参与持续改善服务的工作 我充分利用可供使用的沟通工具，例如内部新闻、公告和商务信件。 在我需要增强的技能方面, 公司为我提供培训。 我们公司在我的个人发展方面进行有效投资。 我参与公司产品／服务的持续改善工作。 我们公司清楚地向我传达了公司的人事制度。 我的工作部门了解其它部门遇到的问题和/或困难。 我们公司有明确的员工晋升流程。 我相信我们公司招募的是高素质的员工。 我理解公司的人事制度怎样指导我为外服货运工作。 公司总是把员工安排到他能发挥最大价值的地方。 我参与预测自身工作领域的资源需求(如人力/设备/资金等)。 我们公司有能力挽留高素质的员工。 我的直接上级经常和我沟通想法和决定。 我的直接上级对我完成工作目标有所奖励。 22% 21% 20% 19% 16% 15% 15% 14% 13% 13% 12% 12% 10% 10% 资料来源：毕马威咨询ODS问卷调研 同样的销售收入、销售成本、收款和付款的信息在海运管理系统、海运部安易财务系统和外服货运安易财务系统分别维护，海运结算室和货运分公司财务部为此每月各需要多投入一个员工9天的工作时间 外服货运 安易财务系统 海运管理系统 海运部 安易财务系统 每票货的收入 成本预估细项 成本调整 收款并核销 付款并核消 海运部 货运分公司财务部 所有的销售、成本、收款和付款都要在三套系统中分别记录 海运管理系统和安易系统间缺少系统的集成，导致了信息的重复输入 海运管理系统除了核算与自己客户的往来业务，还替二代客户开票给他们的客户，因此为了方便与外服货运的对帐，核算室主动保留了安易系统。 每票货的收