客服部工作执掌.docxVIP

客服部工作执掌 客户资料分类与保管 客服部负责所有资料的统计，保管与汇整。 于门市部外店及各部门交至的问卷进行准确的核实（每日记录好问卷的外店地点和问卷数量，并且电联后也要做完整记录），公司前一天的客户档案作及时准确的建档，电联满意度的调查与回访并作完整记录（每天要从各部领取脚本要及时建档，所借资料及时归还原部门，不得遗失，对所建文档做好保障措施）。 1、每日电联邀约进店明细表 此表记录的是专职电联人员一天的工作成果，详细登记了客户的姓名、联系电话、预约到店时间、次日进店与否、成交与否、电联人员、会员卡号等几部分组成。其用途是能准确掌握每个时段的进店量与进店匀称。 2、电联未进店名单表 此表由客户姓名、联系电话、上次电联时间、电联没有进店原因部分组成。其用途是有利于对一直没有到过公司的客户实施针对性邀约，加强说话的语气与专业知识，要注重于细节，要用细心和耐心来解答客人提出的所有问题。 3、电联不进店名单表 此表由客户姓名、联系电话、电联时间、不进店原因几部分组成。记录以后都不会进店的客户资料。但是像这类资料可以适当的电联，通知客人会有一些优惠活动，促使客人来店里进行参观。 4、电联已进店名单表 此表记录了所有由电联而进店的客户资料，由进店日期、客人姓名、电话号码、成交与否、会员卡号、客人生日、备注几部分来组成。此表反映出了两类数据，未成交客户与成交客户，只要是成交的客户都要在“备注”一栏当中标明“已订单”，其它没有成交的要再次日进行电联回访，了解客户进店的感受并详细记录下来。在电联回访的过程中，有一部分客户当时没有订单，但是表示以后会选择咱们公司的，这类客户可以适当的电联，促使客户来店里订单，挖掘未来客户。 5、未电联名单表 此表由客户姓名、客人电话、备注几部分组成，记录了接受问卷调查后，一直都没有联系上的客户资料。像这类客户要经常的进行电联，以免客人会在短时间内更换电话号码。 6、进店未领卡名单表 此表由进店时间、客户姓名、电话号码、备注几部分组成，记录着邀约进店后，因各种原因没有领取会员卡的客户资料。为了防止这种现象发生，在邀约过程中一定要与客户约定好进店以后要耽误半个小时以上的时间来办理会员卡。 7、各部门客诉统计表 此表由客诉部门、客诉数量、责任员工及客诉原因、总电联数量及客诉率组成，此表要每月统计一次，可以明确每月的客诉量以及客诉率。 8、四段电联记录表 此表于预约日期、客户姓名、价位、单号、联系电话、致电原因、相关服务人员及客人感受组成。其用途是：及时了解客户在各环节发生或存在的问题，从而对各部员工进行考核。 9、客诉回复表 此表由责任主管 、责任员工、客诉原因、客诉回复情况几部分组成，用途是在发生客诉以后，责任员工与客户沟通、致歉后的详细情况记录。 10、总经理客诉统计表 此表由客诉部门、责任员工、客户单号、客户姓名、客诉原因几部分组成。其用途是让总经理了解到公司有哪些不足的地方。 11、邀约进店排行榜 此表由名次、电联人员姓名、邀约数量、进客数量、进店率几部分组成。其用途是激励员工的工作效率，提高进店率。 12、客户全程时间表 此表由客户单号、姓名、电话号码、预约日期、拍照日期、看样日期、取件日期、门市顾问、摄影师、造型师、礼服师、看样师、客户生日、结婚日期及备注组成，其用途是准确记录客户在公司各时段的服务人员及各项日期。 电联说辞（分别附说辞） 邀约电联现行对公司来说是一项非常重要的工作，会直接影响到公司的效益，甚至是形象。而电联人员是代表整个公司通过电话邀约之前从未参观过、对公司不了解的客人，所以第一印象是非常重要的。在电联过程当中一定要注意以下几点：①礼貌用语②语气③语调④安排时间⑤告知地址与联系电话。 客服部每日需电联的分别有：邀约电联、确定电联、四段电联、未成交电联、催拍电联、结婚当天祝福电联、未来客户电联7大类。 邀约电联（2类） 未电联的客户 您好！请问是XXX吗？不好意思打扰您了！我是曼蒂菲儿婚纱摄影的工作人员，首先感谢您的配合！是这样的，为了答谢您对我们公司的支持，公司在众多问卷当中随机抽取了一小部分幸运顾客作为礼品答谢，通知您明天可以到我们总店领取两份免费礼品：礼品是银饰耳钉三件套和精美手机挂链，是任选其一的，以及一张会员卡，这张会员卡的作用是在您每年生日当天都可以免费为您拍生日纪念照的，是终生有效，您看您明天什么时候来领取呢？这边要登记一下您到店的时间，便于安排公司的流程。 电联未进店 您好！请问是XXX吗？不好意思再次打扰您了，我是曼蒂菲儿婚纱摄影的工作人员，之前我们的员工有通知您到我们店领取免费礼品，但是您一直没有过来领取，您看我们的活动快要截止了，您明天有时间过来领取一下吗？ 2、确定电联 您好？请问是XXX吗？不好意思再次打扰您了，我是曼蒂菲儿婚纱摄影的工作人员，我想确定一下您跟我