药品投诉处理程序与技巧.ppt

投诉处理 汇 报 人：质量保证部 目 录 定义与分类 1 投诉处理的目的与各部门角色 2 投诉处理常规模式 3 投诉处理实战技巧 4 投诉的定义： 客户提出的对任何已销售产品有关质量、稳定性、可靠性、安全性、有效性、服务或与产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息。 5个类别： 质量投诉 不良反应和配伍禁忌 通路投诉 包装/设计投诉 药监部门投诉 投诉影响程度： 微小、重大、严重 严重投诉：任何原因引起产品对患者造成严重人身、健康伤害；违法，药监、药检部门介入；产品不合格；以及其他严重影响公司运营及名誉等情况。 什么是投诉？ 投诉处理的目的 维护公司的利益、产品的声誉 解除患者疑虑，增强其对公司和产品的信赖 发现自身问题，持续改进，防患于未然 注意事项： 坚决抵制和打击整个流通过程中的敲诈、勒索、欺骗等不良行为或手段。 质保部将努力不懈完善投诉管理，定期组织学习、培训武装我们的团队！ 万隆制药 质保部投诉专员职责 （1）总体负责投诉受理、分类分级、上报、处理、调查协调、制订整改措施（CAPA）、整改追踪、定期汇总、趋势分析，及投诉管理体系维护； （2）接听投诉专线电话，对质量相关投诉给予解释 （3）从质量角度对投诉的处理方案给予意见 （4）必要时亲赴现场调查； （5）将不良反应上报国家不良反应监测中心 （6）配合并追踪药监、药检部门质量抽验 （7）负责投诉样品的最终处理； （8）对可能发生的投诉制定预案，作好预防。 万隆制药 各地销售与省代职责 各地销售经理 （1）接收各地投诉并传递至质保部主管处； （2）代表公司与用户直接对话，实施投诉的现场调查、处理、赔付，并及时汇报质保部和高管层。 （3）追踪各地药监部门质量抽检结果与重大投诉的处理。 （4）负责投诉相关资料、信息、证据收集与汇报。 省级代理商：除不得擅自赔付外，其余职责类似销售经理。 万隆制药 市场部及其他部门职责 市场部 （1）负责对临床用药、不良反应、配伍禁忌等引发投诉提供咨询服务； （2）负责不良反应和配伍禁忌类投诉的调查处理 其他各部门 （1）接收各地投诉并传递至质保部主管处； （2）协助配合实施调查、处理、整改 投诉处理流程图 投诉处理表（参见程序） 万隆制药 投诉处理常规模式 模块一：正确面对客户投诉与抱怨 1、投诉没有大小之分 2、投诉与抱怨也许是新的商机 3、投诉给我们更大的展示能力的舞台 4、投诉并不可怕，首先不能回避 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1、用心倾听—客户期望得到关注与重视 2、平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3、确认问题—客户不满的问题背后的问题是什么 4、快速解决—如能保证解决质量，能多快就多快 5、承诺兑现 万隆制药