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专业销售技巧 孙曙东 罗氏（中国）有限公司 开场白 提出议程 陈述议程对客户的价值（最易被忽视） 询问是否接受 寻问 目的——对客户的需要有清楚、完整和有共识性的了解 1、清楚的 * 客户的具体要求 * 这需求为什么对客户重要 2、完整的 * 客户的所有需要（了解需要背后的需要） * 需要的优先次序 3、共识的——大家有相同的认知（碎纸机） 如何寻问 用开发性和有限制性寻问探究客户的 情形和环境 需要 需要背后的需要（财务、绩效、生产效益、形象）（如配手提） ——有时发问前说明寻问的理由，客户会更愿意开放自己 客户的需要 搜集有关客户情形和环境资料 发掘需要 鼓励客户详细记述他所提及的资料 探需求步骤 表达需要 案例 一位先生要带两个宝 宝去国外度假， 旅行社的一位漂亮小姐接待了 他，…… 说服 目的——是帮助客户了解你的产品和公司可以用哪些具体方式来满足他所表达的需要 特征和利益 特征：产品或公司的特点 利益：特征对客户的价值 和客户讨论某一需要（已明确、有共识你的公司可以处理该需要）时，应该针对该需要去说服 说服需要的步骤 表示了解该需要 达成协议 目的 ——是与客户为适当的下一步骤取得 共识，向一个达成互利决定的目标迈进 达成协议前询问客户还有哪些疑问或其它需求 ——客户给予讯号、故意转换话题，错过邀请客户作出承诺 达成协议的步骤 重提先前已接受的几项利益 当客户故意拖延 寻问原因，消除顾虑 尽量在当天取得客户愿意作出的最佳承诺 应该尽量订一个日期，让客户在此之前决定或作出承诺 如果客户说“不……” 谢谢客户花时间和你会面 如果可能要求客户给予回应 ——原因（或公司缺少了哪些条件） 可以请求客户与你保持联络 ——寄有关资料，邀请其参加相关活动 拜访中的困难 客户不关心 客户有顾虑 客户不关心的原因 正在用某一竞争对手的产品 （并感到满意） 客户不知道可以改善目前的 情形和环境 客户看不到改善目前情形和环境的 重 要 性 如何克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许寻问 范围（由几个问题） 时间（几分钟） 利用寻问促使客户察觉需要 寻问——让客户察觉他可能想改进的事宜，而你可以帮助他达成 客户顾虑的种类 怀 疑 误 解 缺 点 怀疑 ——客户不相信你公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度 误解 ——认为你不能提供某一项特征和利益，而其它你不可以 缺点 ——客户不满意某一项特征或存在的缺欠时 消除怀疑 表示了解该顾虑 确定顾虑背后的需要 你要寻问直到明白背后的需要为止 谢谢大家 * * 专业销售过程 开场白 寻 问 客户的需求 说 服 达成协议 ——不要让客户觉得您的拜访只是推销产品而已 详细描述需要 需要的原因 情形和环境 介绍相关的特征和利益 将需要背后的需要跟利益相连 询问是否接受 ——聆听和表示理解的能力是十分重要的 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受 Why not ？ 方法 方法 请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 —— 必须尊重客户以往的决定，同时要 尊重他的现有关系 —— 应该提一个有限度的议程作开场白，请求允许寻问 探索客户情形和环境，以寻找需要 机会 —— 发现问题 影响 —— 扩大影响（正、负面） 确定需要的存在 —— 最好在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会 给予相关的证据 询问是否接受 消除误解 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关的利益和特征 确定顾虑背后的需要 ——注意不要引起情绪对立 克服缺点 缺点 利益 （淡化） 显然你虽不能提供客户想要的利益，但你另外所提供的特征和利益能达到客户对整体效益的期望 具体步骤： 表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以及淡化缺点 询问是否接受